商品サービスの提供者であれば、
一定層の理不尽なお客様を経験した方がいらっしゃるのではないでしょうか。
そしてそれは、高単価な商品よりも、
安い商品、廉価の商品の方がそういったお客様層が多い傾向があると言うことを経験したことがあるのではないでしょうか。
インターネットで販売をするときには、
お客様が対面ではなく購入をしているので、
クーリングオフ制度は適用されません。
しかしながら、
返金をしてくれ、騙された、詐欺だ、
消費者センターに連絡をするなどの脅しをかけられることがあります。
特に都合が悪い販売をしていないので
気にすることはないのですが、
決済システム会社さんやカード会社さんにご迷惑をかけてしまうことがあります。
ありもしないことで
迷惑メールなどと報告されてしまい、
システム系がダメージを喰らってしまい、
本当に必要な方へ情報が届かないということも発生してしまいます。
ありもしないことを言ってくる人が一定数いるのは皆経験していることかなと思います。
弊社の事例で言いますと、
特定商の記載、規約のスクロール、チェック、
電子契約書の送付
顧問弁護士への依頼など、
あらゆることで対応しています。
お客様からいただいたご意見で
事実淡々とやりとりができるようにしています。
この時に重要なのが
明らかにお客様が悪いと言う事でも戦わないことです。
やはりありもしないことを言われたならば
正当に言い返したりということは一部必要ですが、
戦わないということです。
事務員が出ていって対応をすることもありますし、
事務員と言うと顧客がエスカレートするので、
本人が顧客対応すると丸く収まることもあります。
それくらい、理不尽なのです。
そのようなゾーンの人ということが言えます。
悔しい思いをしますし、
現場社員が悔しくて戦ってしまい、
より顧客をエスカレートさせてしまうなんてこともあるかと思いますが
現場社員にも徹底させること。
顧問弁護士などを準備して
わからないことも聞きながら対応できる体制を整えてあげること。
事実淡々と法に基づき
的確に返事をして差し上げることです。
こういったマインドが重要です。
追伸
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