こんばんは、葉子です
接客業歴を数えると、１８年やってるんですねー、私。←他人事のよう(笑)
大学卒業して、自動車学校の受付事務、全国チェーン店のセラピスト、個人経営店でセラピスト、FP相談業の現在。
学生時代のバイトと、最近の飲食店のバイトもいれたら２０年くらいかも
自分が接客業をやってきているから、接客業の楽しさも喜びも辛さもある程度はわかるつもり。
まあ、まだまだ上があるのだけれども。
接客は、相手の反応がみれて、ダイレクトに自分に返ってくるから面白いし、やりがいがある。
きっと世の中の接客業を選んでる人の大半は、そうだと思う。
だとしたら私が学んできたことをアウトプットして、誰かの目に留まり、役に立てたら、嬉しいじゃないか
と思ったので、思いだしたらココに書いていこうと思う。
思いだして書くことで、自分を見直すこともできるので
自分でマイナスを作らない
お客様って接客に対して無意識に点数を付けてると思うんです。
来て帰るまでの間のトータルで、○○点って。
お客様の好みもあるので全員から１００点は無理だとしても、高得点にするには、自分でマイナス点にしないこと。
例えば、どんなに技術が良くても、笑顔が無い、見た目に清潔感が無い、ボソボソ喋る…なんて人だったら、技術の良さを接客が消しちゃうんです。
技術が８０点でも、接客が－２０、－３０、－２０だと、１０点なんです。
例えばマイナス要素が、関西弁が嫌いとか、顔がタイプじゃないとか、声が嫌いとか、自分じゃどうしようもないお客様の基準で判断されることなら、どうしようもないんです。
ご縁がなかった とか、仕方ない とか、二度とくんな！ ですましていいと思うんです。
でも、前者の場合は、自分で、仲間で、未然に防げること。
それでマイナスになることは、ほんとに勿体ないこと。
技術で満足させるのは当然のこと。
お客様の満足度をあげる為には、接客でどれだけプラスに持っていけるか。
例えば、私のやってる仕事で例えると
受付での応対の態度、言葉使い、笑顔、案内の仕方、スタッフの笑顔、感じの良さ、身だしなみ、技術、的確なフィードバック、感じのいいお見送り。
ざっとあげても１０個の点数を付ける項目があって、技術はその中の一つでしかない。
技術が８０点でも、他の９個が－１０点だったら、－１０点なんです。
技術が１００点でも、他の９個がー１０点だったら、１０点なんです。
逆に、
技術が８０点でも、他の９個が１０点だったら、１７０点なんです。
技術が５０点でも、他の９個が３０点だったら３２０点なんです。
技術＋接客で、満足度を上げることも下げることもできる。
昔、美容室で、シャンプーを指名してました、私。
すごく上手な男の子で。
まだお客様にカットはしていないアシスタントの子でした。
でも、シャンプーがすごく上手で。
だから、その美容室に行っていた と言っても嘘じゃないくらい。
自分に与えられた仕事でどれだけお客様を満足させられるか。
そう思って仕事をしている人は、いつもイキイキしています。
何も考えてない、不満を持っている人は、顔や雰囲気でわかります。
その雰囲気って、お客様は感じるんですよね。
それが、居心地がいいか悪いかに関係してくる。
スタッフ間の関係がいいか悪いかなんてすぐわかりますもんね。
あとは、同じマイナスでも、来て帰るまでの間の前半のマイナスは、後半でのマイナスの数倍打撃が大きい。
もうね、早い段階でがっかりしちゃうと、悪いとこにしか目が行かなくなるし、その後のプラスさえプラスに感じなくなる恐れがあるんです。
気を付けましょう。
人間関係で、第一印象が大事って言うのと一緒。
初めの印象で人は物事を見る からね。。。
お店で働いていると仲間がいるから改善しようと思えば、早い。
個人でやってたりすると、比べる相手も、注意してくれる相手もいないから、より意識しないとねー。
いい接客をするとダイレクトにお客様から反応が返ってくるけど
悪い接客の時は、すぐ ではなく、気付かされないまま、いつの間にかフェードアウトになるから怖い。
接客は奥が深い。
私も、まだまだ勉強である
ごー