こんにちは
今日もお読み頂きありがとうございます☆
こんにちは
今日もお読み頂きありがとうございます
今日はインスタグラム記事からの投稿ではなく、
今日は久々にAmebaさんのフォーマットから直接投稿ということで、
心なしか緊張しております（笑）
さて今日のテーマは
「理不尽なお客様からのお電話を受けた時」
の反応で今回発見したことを書かせて頂きます。
今回の理不尽の定義は、
こちらのサービスや
商品に満足を頂けなかったということでの
ユーザーさんからのクレームではなく、
言葉は悪いですが、
「こちらが不利益をもたらしたわけでもない、
そしてお客様でもなんでもない
一般相手からの言いがかり目的での入電」を
「理不尽な入電」として定義し、
話を進めさせて頂きます。
飲料メーカーのコールセンターで
仕事をしていた頃は、
直接の購入者・利用者以外から
もらうクレームというものは
非常に少なかったですが、
現在行っている
「弁護士事務所」の受電のお仕事では
自分にまつわる相談内容ではあるけれども
飲料水などのように目に見える形が
あるわけでは無いため、
情報迷子、相談迷子の結果、
入電をされる方はまあまあ多いです。
こちらで対応できない事はお詫びをし、
マニュアルに沿って
他の関連機関を紹介するなどの対応をします。
いわば半分「福祉の受け皿」のような役目を
担っている時もあります。
相談窓口がない場合に別機関を提案する、
この時にほんの少し知恵や
向き合い方を添えて伝えられた時に
やりがいを感じることが多いです。
一方で「日弁連自体へのクレーム」とか
「弁護士さんが出ると思った、そうじゃないの」
「男の弁護士さんに代わって、女の人じゃ話になんないから」
（→そもそも電話受付の私達は
弁護士ではないからそこから説明）
とか、体制上受け付けてないよ
というお話であったり、
現状のこちらのシステムで
要望に応えられない場合の応対を
求められることも非常に多いわけです。
1日1件当たるか当たらないかという確率。
私は比較的勤務時間が短いので、
時間の長い方は
もっと取っているかもしれません。
非弁行為に抵触しないように、
法律知識に該当しない範囲内で
簡単な助言をできる事を探しながら
これらの電話への応対品質を
日々見極めながら行なっています。
それでも、この理不尽形入電にあたる場合に
こちらのクッション言葉や説明などを
「グニャグニャ遠回しに説明しやがって」と
受け取られて、
意図が伝わらずに収集つかなくなりそうな
相手だなと判断した場合は、
ご不便をおかけしている事への謝罪と
必要なご説明を数回行った後は、
私は「お客様、はっきり申し上げますが、
当事務所ではそのお願いはお応えできかねます」「何度も申し上げますが、
それは無理なお話でございます」
など明確に伝えてます。
賛否あるかもしれませんが、
必要以上には謝りません。
怒る方もいますが、
それはお電話口の方の所有の感情。
こちらはそれ以上立ち入れません。
今、ウチでやってない事は
やってないと明確に伝え、
相槌打って話したいだけ話してもらい
流れを止めずにひたすら聞く事もあります。
10分もすれば8割はおさまります。
こちらが何らかの不利益をもたらした訳ではない
お門違いな理不尽形入電では
受付が女性だからと
強気に出ていたような男性入電者の場合も
こちらの毅然とした態度に圧倒されて、
最後は
「あら、最初の威勢はどこに行ったの
！？」と思うような口調と態度で
！？」と思うような口調と態度で終話になる場合も多いです。
流石に10分以上も続く場合は
エスカレーションの出番というわけです⭐️
説明が長くなりましたが、
タイトルに基づいて最後に気付きを述べます！
上記での「必要以上に謝らない」という態度や
「毅然とした態度で臨む」をこちらが体現するような入電に出会うときは、、、
【合法的に怒る】を
実現したかったのかな？という事。
心理学的にいう投影だったのではと。
ある他の対象へ感じていた
消化不良のモヤモヤや怒りへの投影として
【合法的に怒る】で
実現したかったのかなと感じた出来事でした。
最近は、おかげさまで良い方、
人の気持ちを思いやれる波長の高い方に
恵まれてる事もあり、
生活の中で他者にモヤモヤや
怒りを感じた事は特にないけど、
自分の羽をあまりやすめさせられてなかったな
無意識に「自分へのダメ出しをしていたかな？」
なんて思った次第であります（笑）
【合法的に怒る】を体現したような出来事、
最近あなたはありましたか？
本日も最後までお読み頂きありがとうございます。
素敵な日々をお過ごしください⭐️
