みなさん、こんにちは。岐阜の社会保険労務士 横山 勝です。
最近、ニュースなどでもよく聞くようになった“カスタマーハラスメント（カスハラ）”。
2026年10月から、企業に対して「従業員をカスハラから守る対応」が法律上の義務になります。
これまでは、
・現場でなんとかして
・お客様だから仕方ない
・クレーム対応も仕事のうち
…という空気で処理されてきた部分もありました。
でも、これからは違います。
会社が何も対策をしていないと、「従業員を守っていない会社」と判断される時代になります。
■「正しいクレーム」と「カスハラ」は別物
ここ、かなり大事です。
たとえば、
「商品の説明が分かりにくかった」
「対応にミスがあった」
こういう指摘自体は、正当なクレームの場合もあります。
ただ、その伝え方が、
・怒鳴る
・人格否定をする
・何時間も拘束する
・SNSで晒すと脅す
こうなってくると、話は別です。
たとえお客様側の言い分に一理あっても、“やり方”が行き過ぎればカスハラになり得ます。
■実際、現場はかなり疲弊しています
「またあの人から電話だ…」
「自分の対応が悪かったのかな…」
こうやって、自分を責めながら働いている人、実はかなり多いです。
しかも怖いのは、会社が守ってくれないと感じた瞬間に、人は辞めていくこと。
今の時代、採用より“離職防止”の方が難しいと言われます。
だからこそ、
「会社として、どこまで対応するのか」
「どこから先は従業員を守るのか」
この線引きを決めることが、とても重要になってきます。
■これから企業に求められること
法律上は色々ありますが、現場レベルでいうと大事なのはこの辺です。
・長時間クレームへの対応ルールを決める
・暴言が出た時の対応基準を決める
・録音や記録を残せるようにする
・現場任せにしない
・「無理しなくていい」と会社が言葉にする
特に最後。
これ、実はかなり大きいです。
ルールより先に、「会社はあなたを一人で対応させません」
このメッセージがあるだけで、現場の安心感は全然違います。
■“お客様第一”の意味も変わっていく
もちろん、誠実な対応は大切です。
でも一方で、一部の過剰な要求に振り回され続けることで、
・他のお客様への対応が雑になる
・職員が疲弊する
・辞める人が増える
こうなってしまっては、本末転倒です。
従業員を守ることは、結果として“良いサービス”を守ることにも繋がります。
2026年10月までは、まだ少し時間があります。
でも逆に言えば、今のうちに準備している会社と、何もしていない会社では、かなり差が出ると思います。
まずは、「現場が何に困っているのか」
そこを聞くところから始めてみてもいいかもしれませんね。
