【新潟県三条市】三条商工会議所 2日目・外国人接客対応セミナー「商品販売講座」

新潟県三条商工会議所主催外国人接客対応セミナー
2日目「商品販売講座」です。

雰囲気だけでも・・・

1日目「お客様対応講座」に参加くださった17名の皆さまが2日間続けて受講してくださいました。

皆さまの熱心な姿勢に頭が下がる思いです。

1日目と同様、ストレッチ、「ワッハッハゲーム」から始まり、
約50フレーズをリズムをつけて一気に読み、解説をしていきました。

商品販売講座では、以下の内容を皆さんと学びました。

商品の使用法、商品説明（質、色、形、サイズ、量）、試着、試用、試食、在庫確認、包装、会計（1日目の追加）、修理対応、クレーム対応、海外へ発送

1日目の「お客様対応講座」に比べて、商品販売講座ではフレーズ自体は少ないものの、色、数字などの入れ換えフレーズをたくさん練習しました。

数字も、整数と序数の使い分けと重要性、声に出す練習を行いました。

接客・サービス業では、とにかく数字をたくさん使います。
お客様の前で間違ったときを考えると怖いので私も必死に練習しました。

こちらの記事もご参考に。

包装のお話では、お店での無料ラッピングや小分けの袋を入れることは、日本独特の商習慣とお伝えしました。

海外では、ラッピングしたい人が材料を買ってラッピングしています。

三条市は産業のまち。

デリケートな製品を包む、プチプチ（緩衝材）のお話もしました。結構聞かれたこと、あります。

そして・・・今回私が皆さんと共有したかったこと。

クレームの対応時、

どうやってその場を対応しているか
どんなことに気を付けて来たか

今現在、あるいは過去の今までのご経験を松・竹・梅の3チームに分かれて話し合っていただきました。

今回の講座でクレーム対応の英語もやりましたが、これは商品返品、取り替えに特化したもの。

お客様によって異なるため、これが正しい対応なんてとても言えないのです。

自分が言葉を出すことで、さらにお怒りが増してしまうのではないか。

心の中で言うことが定まらなければ、言葉には出せないのです。

クレーム対応は心のトレーニングのような気がします。

業界や職場の枠を超えて、話し合っていただくことで、

自分の対応を再確認できる
他の方から新たに学ぶ
あきらめかけていたことをやってようと思う

といったことができるのではないかと思ったのです。

私自身、これまで悩みながらクレームの対応をしてきました。

タイのホテルや日本国内でも、同僚や同業界の仲間に助けられました。

この気持ちの共有があったからこそ、乗り切れたと思います。

松さん、梅さん、竹さんのそれぞれのチームからはこんな内容がでました。

お客様にワーッと吐き出させ、感情を抑えてもらうこと、大切ですね。
（タイのホテル業界では、「ガス抜き」といって、私も何度もやりました。）

皆さま、プロのスタッフとして様々なご経験をお持ちの方ばかりです。

気持ちが伝わるように
複数で対応
よく調べてから折り返しご連絡

等、お互いの体験やアイディアを共有されたことでご自身のお仕事に役立てられるのではないでしょうか？

私の19年の経験上ですが、

日本で接客していると日本のお客様の方が

日本に暮らしている分見えることが多く、

価値観の違うものを出されると何かを言いたくなる

のではないかと考えます。

難しいクレーム対応ですが、接客英語レッスンの生徒さんからもよく聞かれるため、私も適切なアドバイスができるよう磨いておきたいと思います。

そして、最後。

日本語では「クレーム」とひとくくりにされてしまいますが、英語では2つに分類されるということ。

complainという単語は、英語接客の仕事でよく出てきます。

また、謝罪・クレーム時には、しっかり〇〇を見せてくださいね。

自分を守るためにもです。

受講者の皆さんはもうお分かりですね。

私も今まで複数回やりました。成功率ほぼ100%です！

今回のセミナーに参加くださった皆様、三条商工会議所のご担当者さま、関係者の皆さま、本当にありがとうございました。

またのご縁の際には、より良い内容を提供できるよう精進してまいります。

これからも日本全国お呼びいただいた所に、接客英語をお伝えしてまいりたいと思います。

英語接客の取っ掛かりとして、必要な際に私までお声かけいただければと思います。

自治体様が抱える産業によってお伝えする内容が異なるのも、勉強させていただきける点だと思っています。

そして、これから海外のお客様をお迎えしたい方には、お住まいや職場のそばに何か魅力があることを発見して欲しいのです。

海外のお客様の中には、ザ・観光地のみならず、ローカルの人の営みや日本の何気ない風景を見たい人もいます。

自分にとって当たり前でも、よその人にとっては珍しいもの。