チェーン店の、とある居酒屋に行きました。
後で気がついたのですが、入店から退店まで対応してくれたのは店長でした。
その店長、
私の手が、串焼きのタレで汚れたと見るや、
「代わりのオシボリをお持ちします。。。」
もう早いのなんの。。。
ほかにも、至れり尽くせり状態です。
別にVIPでも何でもないんですよ。
忙しそうに店内を走りまわっているんですが、お客がいま何をしているか、何を欲しているか常にチェックしてるんです。
店にも当然マニュアルはあるのでしょうが、マニュアル以上の動きとサービスでした。
私はふと思い出しました。。。
ザッポス（Zappos）をご存知でしょうか？
3年前、アマゾンが約800億円で買収したシューズ販売がメインのネット通販です。
ザッポスはサービスを通して「ワオ！」という驚きの体験をお客に届ける。
驚かせるには、期待をはるかに超えたことをしなければならない。
という企業文化があります。
そのため、ザッポスのコールセンターにはマニュアルはありませんでした。
最も有名なエピソードは、
「母親を突然亡くしたため、プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話」です。
電話を受けたコールセンター社員は、悲しみにくれる彼女の元に宅配業者を手配するとともに、翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けました。感激のあまり号泣した彼女は、その感動をブログにつづり、それがネットで大反響となった」という話。
人は、口に出していないが、「こうして欲しい」と思う希望がかなえられたとき、感激します。
機械的なマニュアル以上に「こうして欲しい」と思う時です。
今回の居酒屋の店長はそんな感激した思いを届けてくれました。
このお店は、きっと、またリピートすることにします。
お店は東京の溜池山王です。。。
※参考になった場合、ポチッと投票していただけると大変励みになります。
人気ブログランキングへ
顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか/トニー・シェイ
- ￥1,680
- Amazon.co.jp