今回は顧客意識の話題を取り上げます。よく言われませんか、「顧客意識を持て！」というような言葉を。ただ、この表現は私には抽象的で分かりにくいように感じます。具体的な説明がありませんので、何をイメージすればよいかがピンと来ない気がします。これは、私がかつて医療従事者だったからという理由ばかりではないと思うのですが、どうでしょうか。
お客様の期待やニーズを掴み取ることは大切なことです。ある記事によると、「顧客意識」とは「仕事をする上でお客様の存在やニーズを常に中心に置き、すべての行動や判断の原点とする考え方のこと」だと書かれていました。そもそも、お客様がいなければ仕事になりませんよね。そして、良い仕事をしようと思えば利益を生み出す事になるのですが、そのためにはお客さまが何を望み欲しているかを正確にとらえ、お客さまの期待以上の成果を提供する必要があります。
「全ての仕事は誰かの困りごとを解決するところにタネがある」、こんな言葉を聞いたことはありませんか。何か困りごとがあるので、誰かに助けて欲しいとか解決して欲しい、相談に乗って欲しいという願望が出て来るわけですよね。それが、別の人や企業などが持つサービスであったり商品であったりするものによって解決したり軽減したりするのであれば、そこにニーズが発生するということになります。
当たり前のことですが、何の困り事も心配事も無いという人はおそらくいないと思います。このような人は、何も解決する必要が無いので、誰の商品やサービスを望むこともありません。ただ、こういった人は自分が何らかの問題を抱えていることに気が付いていないのかもしれません。
こうなると、親切心（？）ばかりではないでしょうけれども、困り事や抱えている問題に気付いてもらう必要が出て来ます。そういった意味で、宣伝が不安を煽りたてるような表現になりがちなんですね。第三者から見ればお節介でしかないわけですが・・・。顧客の側が自分のニーズに気が付かなければ、商品にせよサービスにせよ顧客が求める事は無いという事です。
話が逸れたので戻しますが、顧客意識をしっかりと堅持して仕事をするには、どのように考えればよいでしょうか。
まず、自分（達）の仕事は顧客があって成り立っていることを知らなければなりません。また、顧客に対して良い印象を持っていただく事も必要ですね。特に、継続して顧客であり続けてもらうためには、自分たちの都合も大事ですが、それだけではなく「お客様にどう喜ばれるか」という視点で物事を考えて、そこから仕事を組み立てていくという発想が欠かせません。つまり、「すべての原点はお客様」という考え方です。
そして、満足をしてもらうためには商品やサービスの「質」にこだわる事も重要です。一言で「質」と表現していますが、この言葉には一言で言い尽くせないほどのいろいろな意味や内容を含むことになります。品質はもちろんですが、提供するための期限（待たせ過ぎない）ことや、利便性の向上なども含めた改善の意識も必要です。これらは全部「お客様のため」という一点に収束させなければなりません。
こういった事に配慮して始めて信頼を得る事が出来るんですね。言い換えれば商品やサービスを提供する側が顧客の視点を持つことによって、顧客の期待を超える価値や満足を提供できるようになるわけです。
では、こういった顧客意識を自らが実践するとなると、どんな点に注意すればよいでしょうか。その実践のためのポイントを考えてみます。
まず、相手の立場に立つという姿勢が必要です。お客様は何に困っているのか、何を求めているのかを想像するということです。自分が顧客の立場なら何を求めるかと考えてみるのが分かりやすい方法ではないでしょうか。
また、直接顧客の声を聴くという方法もあります。ただ、まだ顧客になっていない状態で根掘り葉掘り色々と訊かれると、お客様は尋問されているような気持ちになるかもしれませんし、時には他店のモノとの比較を考えていたり、有利な条件で提供する側からの商品やサービスを引き出そうとしてくるかもしれません。コミュニケーションが非常に大事になる場面ですね。提供する側はお客様の直接の意見だけでなく、隠れた本音（潜在的なニーズ）にまで意識を向ける必要があります。
さて、顧客に対して一番親身になれる状態とは、どんな状態でしょうか。考えてみたのですが、顧客の困っている状態、ニーズを自分の事として考えてみる事じゃないでしょうか。自分が顧客の立場なら、本当なら目先の商品やサービスで小手先の解決で済ませず、もっとホンネの部分で望んでいることは何かを考えてみるんです。それを続けることで、自分の仕事が最終的にお客様の笑顔や満足につながっているかを振り返ってみるという方法を考えてみる必要があると思います。
私はもともと医療従事者でしたので、あまり「顧客」という意識は強くなかったと思います。元気になって社会に復帰してバリバリ働ける状態になってもらうという意識でしたので、治癒後のフォローや慢性的な疾患でもなければ来院する必要はないと思っていました。カスタマージャーニーも他所の世界の話といった感覚だったと思います。
ただ、今改めて考えてみると、顧客意識はカスタマージャーニーにとっても欠かす事の出来ない考え方ですし、最初のステップのようですね。このことは、ビジネスの成長を考えるなら、特に注意する必要があると思いました。