ロンドンで新たに銀行口座を開設した。
かつてはロンドンのハイストリートには銀行の支店が
立ち並んでいたが、ここ数年で次々と閉店している。
この現象はイギリスに限らず世界的な傾向なのだが、
キャッシュレス社会、オンラインバンクといった
わざわざ銀行の支店に行かなくても、サービスを受けられる
ことによるものだ。
銀行側も支店の家賃や維持費、人件費を削減できるので
メリットが大きいわけだ。
さらにはコスト削減のため、コールセンターを海外に置いたり、
最近ではAIによるチャットを設定している銀行が多く、
顧客が銀行に直接電話をかけさせないようにしている。
ようやくオペレーターに繋がり話ができたとしても、そこで
問題解決できない場合は、結局、遠くの支店に足を
運ばなければならない。
そんな中、とある理由で、先日口座を開設した銀行の支店に
立ち寄ったところ、受付の女性は学生？と思うほど若く、
服装もカジュアルで、銀行と言うより携帯電話の店といった
印象を受けた。
銀行員のイメージとしては、お堅い仕事で、服装もきっちり
している感じだったが、最近の銀行は変わってきている。
話をしているうちに、何だか向かいの携帯電話の店とあまり
変らない接客と明らかに経験とスキル不足を感じさせる
こちらの質問の対する応答に、この銀行は大丈夫なのかと
疑心暗鬼してしまった。
質の低下は人手不足によるものとよく言われるが、
あれだけ人手を削減している銀行業界も同様なのだろうか？
これってなんか不思議！