接客のタブー

もうじき、敬老の日。

私の実家の祖母に贈り物をしようと、

大型ショッピングセンターに行きました。

遠方に住む祖母は１００歳。

歯がないため、柔らかいフルーツを食べるのが唯一の楽しみです。

美味しそうなブドウがあったので、

これを敬老の日までに郵送してもらえるか確認をしてから

注文をしようと思いました。

フルーツコーナーにいた、店員の方に

「このブドウを、敬老の日までに送ることは可能ですか？」

と聞くと

「自分は陳列担当なので、聞いてきます。」

と、言うやいなや、バックヤードに走り去り、

すぐに帰って来たと思うと

「担当がすぐに来るそうです。そこで待っててください。」

と言って、また作業を始めました。

それから、待つこと５分。彼は作業をどんどんすすめ、

私は、待てと言われたので、他の買い物を進めることもできず

ただ、いらいらとブドウを見つめて待っているしかできませんでした。

そして、やっとのこと、それらしき担当者が

ゆっくり、ゆっくり歩いて私のそばに来ました。

「あの～～。

探したのですが、郵送用の箱が品切れで、今日は送れません。

箱が無いと、ブドウは傷みますからね。」

と、「お待たせしました」もなく、断られてしまいました。

私は、担当者が箱を探しているのを、待たされたのでした。

私が聞きたかったのは

「郵送できるかどうか」「敬老の日まで１週間、１５日までに手続きできるのか」

ということ。

別に、今日、今すぐに、この場にあるブドウを綺麗な贈答用の箱に詰めて欲しいと

言ったわけではないわけです。

お客様の質問を的確に聞いていない。

望んでもいない作業のため（箱探し）５分以上待たせる。

あげくに、申し訳ないという気持ちは一切ない。

対応ができないのであれば、代案を出さない。

接客のタブーを一度にされて、

怒る気持ちにもならず、

「二度と、この店で買い物はしない。」

と決めて、その場を去りました。

店の接客のレベルは、結局、基本があるかどうかだと

改めて思いました。

美味しいブドウをおばあちゃんに贈ってあげたかったのになぁ。

成長と進化

今朝、朝の情報番組を見ていたら、広島の宮島・厳島神社の特集をしていました。

高校生の息子がそばにいたので、

「そういえば、あなたが３歳のころ、家族で行ったときに

鹿に追いかけられて、泣いちゃったよね～。覚えてる？」と話しかけました。

すると息子は、

「俺は、修学旅行に行ったとき、友達とぶち楽しかったことを思い出しよったよ。

お母さんと同じこと、同時には思いださんよ。」

にこにこ微笑みながらこたえました。

そうか。彼には彼の思い出があって

私の知らないことの方が主流。

これが成長の証だ。

と、こんなふとしたことで痛感しました。

そして、夜、帰宅した息子に、

「今週の名探偵コナンの犯人は、○○だったよ～～～。」と

アニメの情報を伝えると

「へぇ。そうじゃったんかぁ。」と返事。

ふと見えた学校の鞄から、図書館で借りたと思われる本が

見えました。

若い彼らの成長の速度は速い。

その進化についていかないことには

お互いの理解もままならない。

さて。

追いつかれないために、何をするか。

追い越してもらうために、何を伝えるか。

背筋がしゃきっと伸びた一日でした。

博多のホテルで見つけたおもてなし

先日、ヘルスコーチジャパンのセミナーを受講のため

１泊２日で博多に行きました。

勉強の内容も大変素晴らしいものでしたし、

１日目が終わった後に参加した、セミナー参加者の方との

懇親会も、とっても楽しく、また、

沢山のお話を聞くことのできた時間でした。

楽しかったぁ～～！という充実感であふれながら

博多駅前のホテルに到着。

カウンターの所に張ってある手作りのお知らせに

しばし、見入ってしまいました。

「ボタンつけます」

旅先で、ボタンが取れてしまったとき

ソーイングセットを鞄に入れ忘れた！と思ったら

コンビニに走り込む。という発想しかなかったけれど

こういうサービスもしてくれるんだ。と感動しました。

おもてなしは、お客様がどういうことに困るかな。という

発想から始まるんだなぁ。

周りを常に見渡す力が重要だと教えられた気がしました。

【ケイ・アンド・ワイのホームページはこちら】

「これまでの反省・・・」

新山口から新幹線に乗って大阪へ行くときのこと。

途中の停車駅で、

幼い姉妹を連れたお母さんが乗り込んできました。

午後からの便だったために、

ホーム側の窓は、日差しを遮るために

ブラインドシェードがほとんどの窓で下されていました。

親子連れは

夏休みを利用して、田舎に遊びに行った帰りだったのでしょう

。

駅にはかわいい孫達を見送ろうと

おじいちゃんとおばあちゃんが見送りに来ていたようでしたが、

ブラインドシェードがおりているために、

手を振ってお別れをすることができませんでした。

お母さんは、小さい声で「おじいちゃーん、おばあちゃーん・・・」

とつぶやきながら、

車内から手を振っていました。

私には、駅のホームで残念そうに列車を眺めている

おじいちゃんとおばあちゃんの姿が容易に想像できました。

ちょっぴり悲しい気持ちがこみ上げてきました。

列車に乗った際に、

日差しを遮るために何気なく下していたブラインドシェード。

駅のホームでのお別れの思いを、

何気に邪魔していたのだと未熟な私は、初めて気づきました。

次に列車に乗った時には

停車駅についたらブラインドシェードを上げてみようと

心に誓った新幹線の旅でした。

反省＊＊＊＊しきりです。

定期的研修の効果

長年研修をさせて頂いている企業での研修会。

１年目・２年目・３年目・・・・

年月を重ねるごとに、社員の皆さんが変化していくのが

わかるのでやりがいがあります。

回を重ねるごとに、社員の皆さんが私のやり方に慣れてくださり

緊張がほぐれていくので、

私の言葉がしみこんで行くことが実感できます。

今日も、結構内容はハードなものだったにも関わらず

社員の皆さんが必至に考え、実行に移す方法を自問自答してくださいました。

終わった後、

ある社員の方に、

「今日、皆さんの表情がいつも以上に軟らかかったので、

私はとても、説明がしやすかったです。

ありがとうございました。」と伝えると

「だって、温品さんが

第一回目は、鬼みたいな必死な顔で『やりなさい』と

言わんがばかりだったのに、

どんどん、私たちを信用してくれている顔になっているのが

解るから、私たちも、研修が楽しみになってきているんです。」

と教えてくださいました。

ありがたいなぁ・・・

本当に嬉しい言葉でした。

社員の皆さんが変わったのではなく

私が変わったから、みなさんが受け入れてくださるように

なったのだと教えられました。

お客様に育てて頂いていることに

心から感謝して、

また、明日からがんばれそうです。