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豊橋商工会議所でのセミナー参加者から、メールで質問がありました。
メルマガへの返信だったので、メルマガの読者だったようです。
ありがとうございます！
本にサインをお願いする方もいたし、私の本を全部持ってるという方もいたし、テーブルを見たら私の本を置いてる方もいたし、「いつもブログやフェイスブックを見てます！」という方もいたし、東京ならともかく地方でこういう状況は嬉しかったですね。
で、質問なのですが、「では、お客様の本音はどこにあるのですか？」ということ。
質疑の中で、アンケートに関する質問があって、
・私はアンケートはやらない。
・アンケートは理性、食べることは本能。
・そこには本音はない。
みたいなことを答えしました。
「２度と来るか！」と思いながら、レジで「ごちそうさま」と言って出ていくことができるのが日本人ですからね。
それに対して前述の質問です。
「あちゃー」と思いました。
答えたのは答えたけど、質問にあるような「では？」まで答えてなかったからです。
中途半端な答えで済みません。
なので、誌上回答をさせていただきます。
これまでブログで何回か書いたし、本にも書いたのですが、「本音はテーブルにあり」です。
唯一、そこでのお客様同士の会話が本音です。
「ちょっと量が少ないよね」
「味が薄くない？」
「これ、美味い！」
「イマイチだよね」
・
・
・
本音の会話が飛び交います。
『耳をダンボにしろ』ということです。
声が聞こえなくても、お客様の表情を見ていれば分かりますよ。
そこに本音の評価があります。
ただし、それは『評価』であって『ニーズ』とは違います。
『お客様は評価は言えるけど、ニーズは言えない。気付いてない』が前提です。
お客様が気付いていないことに気付かせて、「そうそう、それそれ、そうなんだよ」と言わせることがニーズです。
飲食店コンサルタント、中小企業診断士
河野 祐治（かわの ゆうじ）
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