コールセンターでテクサポ担当として
約６年ほどオペレーターをしていた経験から
お客様の自己申告ほど
あてにならない！
というのをイヤというほど
経験してきました。
例えば『動かない！壊れた！』と
問い合わせをいただいて
詳しい状況を質問して
掘り下げて聞いていくと。。。
画面が真っ暗
↓
電源ボタンを押してもらう
↓
電源入らない
↓
充電しながら電源入れてもらう
↓
電源が入って、動作確認問題なし
↓
解決！
実際に起きてる問題は
『動かない』ではなくて
『電源が入らない』なんですね。
しかも壊れてない、充電切れ…
最初の申告だけで
判断してしまうと大間違い！
実際の状態を確認しないままでは
改善策として案内することが
変わってくるんです。
もちろんお客様の申告が
間違っているわけではありません。
ただサポートを提供する側としては
選択肢が変わってくるので
状況や症状を
『正しく認識する』
というのは
ほんとうに大事！！
お客さまは
プロではありません。
どう伝えたらいいか
わからないことを
自分のわかる言葉で必死に
伝えようとしてくれている。
だからこそ
想像力を働かせて、
どんな状態なのか？
きちんと答え合わせをした上で
必要な情報はなにか？
たくさんの情報の中から
取捨選択をして
必要な情報を
ピンポイントで提供するために
お客様の申告を
鵜呑みにするのではなくて
プロとして正しく
状況を理解するための
質問を交えて掘り下げる。
そういった質問が
できるかどうか？
それがプロとしての
スキルの境目なんじゃないかな？
と思います。
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