ずっと前から何回も経験しているお話し・・・
とある組織で、提供するサービスのレベルを均質化したいと考えました。
色々な議論の末に、マニュアル化して一定のレベルを担保するという方法が選択されました。
マニュアル化は一定のレベルを担保しやすくなります。それは全く異論はありません。
ただ、得てしてそのレベルを守ればOK、それ以上はやらなくて良い、むしろ「やったらいけない」に流れることが多いように思うのです。
それは本来の姿とは違うと思うのです。
「より高いレベルで顧客にサービスを提供する」がありたい姿だと思う。だから、僕は「より高い基準でより良いサービスを提供できる」というレベルに合わせたいと考えます。やりかた【HOW】のレベルを合わせるのではなく、ありかた【BE】のレベルを合わせるという考え方です。
それを実現するのには時間がかかるかもしれない。けれど、それを真剣に愚直なまでに追及する価値はあると思うのです。
HOWは見えるので、HOWのレベルを合わせた方が分かりやすい。
そこにこだわるのは否定しません。
でも、目に見えないコトを提供するのを仕事にしているからこそ、僕は『BE』のレベルを合わせることにこだわりたいと思うのです。
しんどい方に挑戦したいな。
