ＩＴサービスマネージャ 平成30年午後Ⅱ問２
「ＩＴサービスの運用チームにおける改善の取組みについて」
/感想
移行，事業継続計画の問題が出なかったな。ここ３年“改善”が続いていたんで，今年は出ないと思っていたけど…出たな。ということは永遠のテーマということか。H21以後，かなり出ているからな。
とはいうものの…インシデント，問題対応プロセスの改善でも書ける内容なので，特にインシデントの問題は「対応中の失敗」などをテーマにした問題中心なので，それを応用したら書けると思う。
そういう意味で，オーソドックスな内容と言えばオーソドックス。
● 設問ア
これは事前準備をしていた人は問題無かったはず。これまでずっと説明してきたとおり，最初から“マネージャ”という立場で，自分が率いる運用チームについては，（設問で求められていなくても）設計して書くようにしておいた方がいいとしていたから，少なくとも脳内シミュレーションはしていたはず。
ただ…“課題”はこの問題で考えなければならない。問題文の例では，①作業生産性の向上，②作業品質の向上，③顧客満足度の向上がある。例もその３つ。おおよそいずれかになると思う。ここで，これまで説明してきたとおり…「課題＝理想（目標）－現状」で表現できていればベストだが，目標は設問イに残しておいて，（残している場合に限り）“遅い”とか，“悪い”とかという表現とともに現状だけを書いていてもいい。
● 設問イ
「改善には具体的目標が必要である。」という感じで，ここで目標数値を設定する。問題文の「工夫」の例を見る限り，これそのものも工夫した点になるようなので，これを最初に書く。ここでの目標数値の設定の仕方に関しては，設問ウでも問われているので，この目標数値の合理性が非常に重要なカギを握っている。そのつながり（アの現状値，イ，ウで達成状況等）を考えるところが最重要ポイント。
問題文の「改善の取組み」の例を見る限り，その取組みと課題改善に因果関係があることを示すために，課題に対する改善目標をKGIとし，具体的取組みをＫＰＩとして，具体的取組みの評価指標と目標値を設定することが，「運用チームんぼ力を結集するための工夫」になることがわかる。それが達成状況（中間指標）の見える化だ。そこを書ききれるかどうか？それで合否が分かれると思う。
「運用チームの力を結集」とあるので，そこをヒューマンドラマ的に「飲みに行って交流を深め」とか，「コミュニケーションを密に」とか，副次的に書くのはいいが，それだけを工夫した点にすると厳しい。そもそもそういう昔ながらの視点はどの区分も求めていない。
● 設問ウ
目標の達成状況は，達成したかどうか？迷うところだが…経験を書けと言ってる以上，どちらでも良いはず。未達の場合「それは設問イのやり方がかずかったんだよ」というやぶへびにならないように注意しながら書く。中間指標を決めている場合，その達成状況も書く。数値目標を持たせたこと自体は「力を結集させるために効果的だった」としないとまずい。そこを否定すると設問イを否定することになる。
最終目標，中間目標それぞれの達成状況と，良かった点，悪かった点を書く。ヒューマンドラマ（飲み，コミュニケーション等）は悪かった点（改善点，足りなかった点）として書くのがベスト。足りなかったと書けるし。
● Ａ評価のポイント
①設定した目標は数値目標，②力を結集するための工夫＝取組みそのもの数値目標，③①と②の因果関係，④設問ウの悪かった点，そこまで書ききれていればＡ評価の安全圏になると思う。いくつか足りない場合，それが許容範囲かどうかでＡとＢに分かれるのかな。
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