ＩＴサービスマネージャ 平成30年午後Ⅱ問１
「ITサービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について」
/感想
移行，事業継続計画の問題が出ずに，最近頻出の…これも改善の問題。ここ３年“改善”が続いていたんで，今年は出ないと思っていたけど…出た。ということは永遠のテーマということか。H21以後，かなり出ている。
自動化ツールの導入をテーマにした問題は，H20問2，H9問3などがある。今年はH30なので，10年ごとに出題されているようなイメージ（ただの偶然だと思うけど）。で，10年も進むと，ツールそのものも高度化し，今回の自動化ツールがＡＩやRPAになっているところから，新規の問題だと考えていいだろう。
ただ，ＡＩやRPAという一見すると難しそうな新技術があるが，別に開発するわけでもなく利用者の立場なので，そこを書くことは難しくないはず。今回の問題の重要ポイントは，設問イの「ＫＰＩとその目標値」をしっかり書ききれるかという点。数値を意識して，しっかりと準備をしてきた人でないと書けないだろう。そこで差が出るので，準備してきた人は自信を持ってかまわない。
後はそう。この視点だと，ＩＴストラテジスト試験の合格者に有利かな。
● 設問ア
前半の「ＩＴサービスの概要」の約400字は，事前準備をしていた人は問題無かったはず。そのまま書けばいいでしょう。
後半の400字は，特定のプロセスと自動化の状況について書く。プロセスに関しては…問題文には「インシデント及びサービス要求管理プロセス」と，「サービスの報告プロセス」の例がある。したがって，それと同レベルのプロセスをひとつ取り上げるとともに，そこを一段詳細に説明する必要があるので，そのプロセスの中にある複数の手順を書いて，そのそれぞれについて，どういう自動化が行われているのか？を書く。複数の手順は，午後ⅠのH25～H29まで連続で出ている…あの表のような５－７の手順でいいだろう。
但し，この問題文の展開なら…全く全部手作業で行っているという設定は想定外。一部ツールを使っていることが前提。あくまでも「自動化の範囲の拡大」というように“拡大”という表現を使っているからだ。そこを注意しよう。
● 設問イ
ここで書くのは「自動化の範囲の拡大」について。問題文の（１）のように新しい技術を使っているから拡大できるというパターンと，（２）のようにプロセス間連携で拡大することも可能。いずれにせよ，前回のツール導入の時には考慮しなかった部分だ。
ただ，ここで書くべきことは次の２つ。問題文の最後の４行目から２行目までに書かれている３つの箇条書きの部分の上２つである。ちなみに，この３つの箇条書きに関しては択一ではなく，全部書かないといけないやつ。３つ目は設問ウ。
① 今後の取り組み内容
設問アで書いた利用状況が現状なので，それを踏まえた“理想”を書く。「新しい技術を使えば…ができる」というものでも構わないし，「今，…が問題となっている。そこで…」というのでも構わない。いずれにせよ“理想”を書いて，その差から，今後の取組み内容の必要性を書く。特に，「なぜ，自動化範囲の拡大が必要なのか？」という点（理由）は必須。それを書くこと。但し，具体的な数値目標の設定は②になるので，それは実施計画の方で。
そして，その理由と共に，ここに問題文の（１）（２）の自動化ツールを使って範囲を拡大する具体的な方法を書く。
② 実施計画
ここで，具体的なＫＰＩとその目標値を書く。ここは数値目標必須。そしてその実施計画を書く。設問ウとの切り分けを考えると，あくまでもここは計画であり，その内容も導入計画というよりは，効果を評価する計画に寄せた方が良いだろう。安全策を考えるのなら両方書けばいい。導入をいつからいつまでとし，いつから本格運用に入るか。その上で，定期的にKPIの目標値の達成状況をチェックする計画を書く。
“計画”が問われているので，計画的表現を忘れずに。いつ，誰が，何をするのか？それを時系列で明確に。
もうひとつの箇条書き（３つ目）に“試行運用”があることから，実施計画に試行運用と本格運用に分けて計画するのもあり。
具体的な数値目標は，上記の①の「なぜ，自動化範囲の拡大が必要なのか？」を評価するためのものでないといけない。そこに客観性を持たせるだけの話になるからだ。したがって，そことつながるように考える。
KPIは複数でも構わない。（１）のＡＩ導入の例の方だと，サービスデスクが対応する問い合わせ件数が減少するかどうか，減少させることを目標にする。あるいは，そこからオペレータの残業時間減少にもつながるし，人員削減にもつながる。あるいは，サービス提供時間の24時間化から顧客満足度などにも展開できる。いずれにせよ，具体的な評価指標と具体的な数値目標を書くこと。
● 設問ウ
ここでは，設問イで計画したことを，時期が来たから順次実行していったことを書けばいい。その都度，KPIの値がどう推移したのかを書いて，それに対する評価を添えればいいだろう。
設問イでは，試行運用するのか，いきなり本格運用するのか，それによっても異なるが，いずれにせよ，定期的に目標値の達成状況をチェックするわけなので，その推移を書けば普通に書けるだろう。
最初からいきなり効果が出るものも少なく，必要に応じて改善しながらでも構わない。
● Ａ評価のポイント
まずは問題文のテーマに合致しているかどうかが重要。自動化の範囲の“拡大”であるかどうか。まったく手作業でやっていたところにツールを導入ではなく，少しＩＴを利用しているところからのスタート。
そういう意味では，設問アのプロセスを３個から５個程度に細分化して書くところと，現状を正確に書けるかどうか。まずはそこをクリアしよう。そして設問イではＫＰＩとその目標値を含む，取り組み内容と実施計画をしっかり書くこと。できれば，計画なので計画的表現をしていればベスト。まぁ無くても大丈夫だとは思うが。設問ウは，字数を書いていればＯＫ。計画通りに実施したことを書くだけ。
ここまで書いていればＡ評価になると思う。
/モチベーションアップのお供に！
まずは“推し”を見つける。年齢差を気にする人は自分の年齢に近い人を。まぁ…アイドルというより女優やタレントだから，そんなの考えなくていいと思うけど。自分は自分。
http://www.nogizaka46.com/member/birth.php
２期生に伊藤かりんさんというメンバーがいる。彼女も乃木坂46の象徴になる。むちゃくちゃ面倒見がよく，悩んでいるメンバにずっと寄り添ってくれていて…ある意味，芸能人らしくない芸能人。元々乃木坂ファンだったこともあって，メンバのことが大好きなんだと思う。
“裏の顔”が素晴らしすぎる。ファンはみな知っていることなので，ファンは皆（別のメンバを推していても）彼女には感謝している。
そんなメンバもいるところがすごい。
http://www.nogizaka46.com/member/detail/itoukarin.php