9/6
西日本高島屋コンシェルジェ敷田正法氏
・おもてなしとはビジネスマナーにのっとった服装をして身だしなみを整えたうえで、挨拶、態度、言葉で歓迎・感謝の気持ちを表現すること
・おもてなしのコツは相手がしてほしいことは何かを考えて、その通りにして差し上げること
スタバ社員のバイブル
・「歓迎する」「心を込めて」「豊富な知識を蓄える」「思いやりを持つ」「参加する」
・私たちがここにいる理由は「感動経験を提供し人々の日常に潤いを与えるため」
クレームコンサルタント谷厚志氏
・クレームには「お詫び」「共感」「感謝」の三点
本田哲也
・アナ雪のヒットは日本女性の多くがもっと自由に自分らしく強く前向きな思いを抱き、職場や家庭の悩みやストレスにさらされている「ありのままの自分で生きたい」と願う現代女性の本音そのもの
・すべての行動には理由があり、その理由に基づくアプローチをすれば、人は動く
・心の奥底に秘められた本音にたどり着いたとき、人を動かす準備が整う