銀行の経営懇談会でした。
頭取は、「永代取引」の重要性を説かれていました。
講演は、元ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社 支社長高野登氏
「サービスを超える瞬間～価値を生み出す組織づくり～」でした。
・「ホスピタリティ」とは「人の心を感じ取る力のこと」
・自分の価値観の押し付けはいけない
・対話をきちんとすることは難しいがとても大切なこと
・人はコントロールするものではなく、マネジメントするもの
・心の筋肉をほぐすための「筋トレ」を
・1つのクレームには36のクレームが隠れている
・利益はどうやってもたらされるかを考えるのは経営者
・人を使うのではなく活かす
・「もてなしの語源は、「以って成す」。一人ひとりが、何を以って、何を成すのかを考えることです。そのためには、徹底的に相手の立場に立つこと
・「人のために」ではなく「相手の立場に立って」
・2012年にやり残したことを来年に
さすが、高野さん。リッツもまた利用したくなりました(^O^)
そうそう、懇談会の場で、ブロ友・facebook友の
こばし～
さんとお会いしました！現役の銀行マンです(^O^)今後ともよろしくお願いします！
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