「ITILを柱に」、ITIL®で日本の生産性向上を目指す Yamatil_です
Yamatil_ 自己紹介は、こちらからどうぞ！
今回は、少し現場よりのネタとなる
Yamatil_は、IT会社勤めであるが、1年に1回
我々が提供しているシステムを利用いただいたいるお客様から
顧客満足度アンケートとして、ご意見を頂いている
今度、そのご意見から、顧客満足度向上としてのアクションについて
話し合いが持たれる為、Yamatil_として、自分の頭の中を整理し、
今回、MP28 顧客満足度向上と共創 というテーマでお伝えする
資料 ちょっと、書きすぎてしまって反省しているが、
まずは、顧客満足と分解して考えた
顧客 と 満足
誰が顧客なのか？
これは、Yamatil_の組織の各々で、やっている仕事は違う
アンケートは、その仕事ぶりを評価してもらうので、
向き合うべきアンケート対象も違ってくるのが自然だろうという考え
そして、満足とは何か？
これは、2つの視点があり
上記「顧客は誰か？」で記載したように
顧客も 経営層 リーダ層 現場 によって
満足の内容も変わってくるという話だ
また、Yamatil_の保守領域のお客様の満足についても
一気に全部・何でも満足させますは、戦術的に無理があるので
パレート的に顧客満足向上に効果が期待できる領域
お客様に一番響く満足かつ我々が出来そうな領域から始め
その後、我々のありたい姿が思い描けたら、計画的にその方向での
達成に向けて、組織としてスキルアップを図っていく
というのが大事になってくると思う
ここで言う スピード ＞ 品質
となると、保守の領域では、ＱＣＤの観点で考えると
Ｑ 品質
Ｃ 価格
Ｄ 納期
それをもう少し分かり易くすると
Ｑ 対応品質・回答品質、質問に対する回答が、分かり易く的を得ている
質問事項に対して、100％以上の回答が得られる
Ｃ 他社に比べ、価格が安い 年々企業努力により
価格が低減している
Ｄ レスポンスが良い、回答に向けた良好なコミュニケーション
担当者もAIやナレッジの活用にて解決スピードが向上している
こう見ると、「お客様に一番響く満足かつ我々が出来そうな領域」
これに当てはまるのは、Ｄ：スピードになるのではないだろうか
確かに、レストランに食事に行って、
その味、価格、接客スピード（コミュニケーションの良好さ）
そりゃ、安くてうまいものが良いが、
接客も十分に評価ポイントになってくるし
意外と、味や、価格に比べ、接客は定性的な要素でもあるので
模倣困難性があるのではないだろうか
一旦、今日は以上にするが、
今後、Yamatil_組織内でで体験等は、後続情報として
ここでお伝えできればと思っている
