店で
打ち合わせ中
なんども
携帯電話が鳴る。
あまりに
電話に出ないので
とうとう
店の方に
電話が掛かってきた。
本社からの
電話だった。
本社で対応しきれなかった
大きなクレームを対応してほしい。との
依頼の電話だった。
”上司を出せ。”というもの。
クレームを出してしまった店に連絡し
状況を確認する。
すると
こんどは
店のスタッフが怒りだす。
”わたしは、なにも悪いことは しておりません。
謝ることは出来ません。”
最近、白黒つかないトラブルが増えてきている。
うちは
お金を頂く側。
うちが改善する必要がある。
しかし
スタッフは悪くないの一点張り。
強引に、
スタッフに
非を認めさせようものなら
スタッフは退職するだろう。
店の
運営マニュアルを変えることにした。
これで
同様のトラブルは防げる。
すると、
今度は、
別なスタッフが怒りだす。
”今回の件は、店に非があったと思います。
お客様の言葉足らずの部分はあったと思いますが、
スタッフは、それくらいは気付くべきだった。”
店のルールを
仕事が間に合っていないスタッフにあわせるのは、
おかしくないですか？”
教科書通りの答えだが、
間に合っていないスタッフの非を責め立てたら
店が無人になる。
もっと大勢のお客様に迷惑が掛かる。
スタッフが第一で、
お客様は第二だと諭す。
店の再発防止がまとまり
激怒しているお客様に
謝罪の電話を入れる。
若い男性のお客様だった。
お客様が
納得するまで
謝り続けた。
最近、
謝りすぎるといけない。との話もあるが、
もし
自分が
お客様だったら
怒る気持ちはよく理解できたので
納得していただけるまで
謝り続けた。
途中から
お客様の声が
変わった。
あんた
逃げないね。
あんたが
俺の上司だったらいいな。
あんたも
仕事がんばれよ。
また、
店、行くから（笑）
成功している組織には、
あえて人を助けようとせず、
人付き合いもよくない上司が必ずいる。
愛想が悪く
いつも不愉快そうでありながら
誰よりも多くの人たちを教育し
育てている人がいる。
その人は、
組織で最も人気のある人よりも、
尊敬を得ている人でもある。
その人は
誰が、どう思うかなど、まったく気にしない。
そのかわり
何が正しいのかを
常に
考え続けている人。
もともと、
世間で言われているような、
リーダー的資質などは存在しない。
というより、
必要もない。
しかし
あえて
ひとつだけ
リーダーとしての資質を挙げよ
と言われれば
それは、
”真摯さ（しんしさ）だ。”。
人間は、
人間の不完全さを許すだけの
心の広さを持ち合わせている。
しかし
ひとつの欠陥だけは、
絶対に許さない。
”ひとつの欠陥”とは
なにか？
”真摯さの欠如”である。
リーダーが、
もともと持っていなければいけない資質、
それは
才能ではなく、
真摯さである。
もっと
簡単に言うと、
”自分の子供を、その人の下に預けることが出来ますか？”ということだ。
クレームの対応で
隣の県まで行き
休みが無くなってしまった。（笑）
せっかくなので
帰りに
家内に
母の日のプレゼントを買った。
よろこんでくれるかな。
