関越自動車道で７人が亡くなった長距離バスの事故。
そのバスのチケットを「楽天トラベル」から購入し乗車していた乗客宛に、「楽天トラベル」から「ご乗車はいかがでございましたか？」というメールが届いた。
「楽天トラベル」を利用したことのある人ならわかると思うが、
バス乗車後や宿泊後に届くアンケートのような自動送信メールだ。
システム上自動で送信されてしまうというITを駆使したかのようなメール送信だが、
事故に遭われた方にも同様に送信してしまうというのはいかがなものか。
ITを使用するのは良いが、所詮、ITは道具でしかない。
すべてを自動に任せて、人間がその道具を使いこなしていないと、今回のようなことが起きてしまう。
「お客様のために」という精神でITを道具として利用するならよいが、
ただの見せかけだけのアフターケアとしてITを使っていたことが間違いであると思う。
そんな心のこもっていないサービスは邪魔でしかない。
事故で亡くなった方の携帯にも「ご乗車はいかがでしたか？」などというメールを送っているようでは、
サービス業としては完全に失格である。
ここにも、金、金、金、しかないような感じが見えてならない。
もう一度、お客様に対する思い、信念、理念、精神を考え直し、ITをお客様のための道具としてうまく利用してもらいたいものです。