パーソナルトレーナーズマーケティング

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こんにちは、神林です星

消費者心理の一つに『希少性の原理』というものがあります。

希少性の高い商品やサービスについて、「この機会を逃したら手に入らない」「手に入れればむしろ自分だけのものになる」と考えるとついつい欲しくなってしまう心理のことです。

以前の記事でも、「現在を重視するタイプ」の人に多い心理だと説明しましたが、これには当然といえば当然の条件があります。

希少性の原理が働くのは、 元々それに興味がある人限定 です。

つまり、パーソナルトレーニングに興味がない段階の人に、いくら「期間限定の料金です」とか「先着3名様まで承ります」とか言ったところで全く意味はありません。
(いつも予約でいっぱいだと周知されている人気のパーソナルトレーナーであれば、『社会的証明の原理』からこの『希少性の原理』が誘発される場合はありますが)

また、この原理を利用したセールスは、お客様がその希少な機会を手にした時点で満足され、結果として継続的な利用につながらない場合も多々あります。

もしこのような希少性に訴えたセールスをしようとするのであれば、これらの点を踏まえておくことを強くお勧めいたします。



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スタンフォード大学の教授エベレット・M・ロジャースによれば、新しい商品やサービス、ライフスタイルなどが登場したとき、どの段階でそれを受け入れ、購入しようとするかで消費者は以下の5つのカテゴリーに分類されます。


● イノベーター(Innovators:革新者)・・・全体の2.5%
最も前衛的で、新しいコンセプトの商品をいち早く手に入れたい人。

● アーリーアダプター(Early Adopters:初期採用者)・・・全体の13.5%
流行に敏感で、自ら情報収集を行い判断する人。他の消費者に大きな影響を与えることがあるので「オピニオンリーダー」とも呼ばれる。

● アーリーマジョリティ(Early Majority:前期追随者)・・・全体の34.0%
比較的慎重に新しい商品を買おうとする人。「ブリッジピープル」とも呼ばれる。

● レイトマジョリティ(Late Majority:後期追随者)・・・全体の34.0%
新しい商品も周囲のほとんどが買っているのを確認してから自分も買う人。「フォロワーズ」とも呼ばれる

● ラガード(Laggards:遅滞者)・・・全体の16.0%
最も保守的で、流行の商品を買うにしても最後の最後になる人。中には、最後まで買わない人も。

※この理論から考えると、「(アーリー+レイト)マジョリティー」が全体の68%と一番多いので、「イノベーター」と「アーリーアダプター」という全体の16%の初期購入者が購入した時点で、その商品やサービスは爆発的に普及するということになりますが、実際はその通りにならないことも多いようです。


商品やサービスを売る側としては、これらのうちのどの層をターゲットにするかで、売り方は変えなければなりません。

皆さんは今、どの層をターゲットにパーソナルトレーニング(ビジネス)を展開していますか?



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(前回の続き)

クレーム自体が目的の悪質なものも含め、お客様からのクレームは全てがトレーナーにとって貴重な資源です。(悪質なクレームも、そもそもトレーナーに隙がなければ発生しません)

真摯に受け止めるとともに、適切な対応が求められます。


① まずは謝る
こちらに非があろうがなかろうが、お客様に不快感を与えてしまったことに変わりはありません。それに対してまずはお客様に謝罪します。

② お客様の話を聞く
言い訳やこちらの意見などでお客様の話の腰を折らず、その内容にしっかり耳を傾けます。
特に感情的になってしまったお客様には、その感情を吐き出して落ち着きを取り戻していただくまで、ひたすら聞き役に徹します。
またその際、こちらの聞く意思は相槌や復唱などで表現します。

③ 改善策を提示する
クレームの内容によっては、お客様に明確な改善策を提示したり、損害賠償をしなければならない場合もあります。
お客様がフィットネスクラブの会員様の場合、これに関してトレーナーの独断は禁物です。クラブの責任者に報告し、指示を仰ぎましょう。

④ 再発を防ぐ
クレームは、その場の処理をして終わりではありません。
今後二度と同じようなことが起こらないように、原因の究明と再発予防を徹底することが重要です。


特に現場がフィットネスクラブの場合は要注意です。

もしもトレーナーの対応が不誠実であれば、それはお客様の怒りを助長させるだけでなく、周囲のお客様にもそのマイナスイメージを伝えることになってしまいます。

クレームへの対応は、慎重かつ誠意ある態度で行うことを心がけましょう。





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パーソナルトレーニングという仕事をしていると、時にはお客様からクレームをいただくこともあると思います。

しかし、それを単なる厄介事として処理してはいけません。

なぜなら

クレームをいただくということは、自身の改善すべき点を教えていただけるということだからです。

これはトレーナーにとって貴重な資源です。むしろ、改善すべき点があるにも関わらず、それを告げられずに黙って去られてしまうことの方が致命的と思いましょう。

また、クレームに対応する際は、自分の過失やそれが起きた原因について考えることも重要ですが、お客様が「クレームを口に出す理由」についてもしっかり考慮した上での対応が必要です。

そのためにも、まずはクレームの種類を把握しておきましょう。


● 悪質なクレーム
自分より立場の弱いものを威圧することを快感にしていたり、その反応を楽しむ悪癖があったり、金銭などの搾取が目的のお客様(いわゆる「クレーマー」)からのクレーム。
このようなクレームには要注意です。クレームそのものが目的ですので、そもそもこのようなクレームを言われれるお客様とのお付き合いは避けた方が無難です。

● とっさの怒りからのクレーム
お客様の気分をひどく害してしまった時に起こりやすいクレームです。
ほとんどの場合、お客様は感情的になられます。例えこちらに悪気がなくてもお客様の怒りに触れてしまったことは事実なので、とにかく誠意をもって謝罪することが第一です。

● 改善を求めるためのクレーム
そのパーソナルトレーニングが好きであるために発生するクレームです。
このようなクレームには「私はあなたのパーソナルに期待している。今後も継続的に利用したいので、この点だけは改善して欲しい」というメッセージが込められています。

(次回に続く)


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下の2つのコピーをご覧下さい。


①「最新医学に基づいた腰痛改善プログラム」

②「〇〇大学病院整形外科●●教授監修、最新腰痛改善プログラム」



これらのコピーは、両方とも医学的に根拠のある腰痛改善プログラムであることを謳っている点では同じなのですが、何となく②の方が信憑性があるように感じられませんか?

もしそうだとしたら、それは『権威の原理』と言って、権威者やその分野で自分より優れた専門知識を持っていそうな人の推薦を深く考えずに受け入れようとする心理が働いているのです。

ところで、皆さんのほとんどのクライアントも皆さんの指導には素直に従われていると思いますが、これも『権威の原理』によるものです。

ほとんどのクライアントから見れば、パーソナルトレーナーである皆さんは優れた知識や経験を持っているであろうフィットネスの専門家です。そんな皆さんのことを無条件で信用しているからこそ、その指導を受け入れているのです。

では、それを踏まえた上で今度は下の3つのコピーをご覧下さい。


①「パーソナルトレーナー神林のゴルフレッスン」

②「4スタンス理論マスタートレーナー神林のゴルフレッスン」

③「タイガー・ウッズ専属トレーナー神林のゴルフレッスン」



①は何のひねりもありません。②にはちょっとした肩書きが付きましたが、4スタンス理論というものを知らなければこれに興味は持てません。
③は当然事実ではありませんが、もしこれが事実であるならば、それはタイガー・ウッズのお墨付きと言っているようなものです。おそらくこのゴルフレッスンが一番売れるでしょう。

以前、「お客様は自分のメリットになることに興味はあるが、トレーナーの肩書きや資格に興味はない」と書きましたが、それがお客様の求める分野で③のようなレベルにまでなってくれば話は別です。これなら自分のメリットになることが容易に想像できます。

もしも皆さんに、誰が見ても納得できる「本物」の権威や専門性を感じさせる肩書きなどがあるならば、それを前面に押し出したプロモーションというのもありではないでしょうか。


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10月30日(火)に「パーソナルトレーニング集客セミナー」を開催いたします。

「ジムでクライアントを獲得すること」にテーマを絞った濃密なセミナーです。

ブログには書かれていない、受講したその日から使える細かなテクニックも満載で

フィットネスクラブでの営業ノウハウを全力公開いたします!

是非ご期待ください!


【内容】
第1部「成約の取れるジムでの声かけ営業法」
●ジムでの声かけ営業テクニックを専用チャートを使って解説
●知っておきたい声かけ営業の心理学
●お客様を自然な流れでパーソナルトレーニングに誘導する手順とは?

第2部「成約の取れるセールス型カウンセリング法」
●セールス型カウンセリングテクニックを専用チャートを使って解説
●お客様の心を掴むトーク術
●成約率が飛躍的にアップするクロージング方法とは?

【対象】
・フィットネスクラブで活動されるパーソナルトレーナー
・フィットネスクラブなどのパーソナルトレーニング管理・研修担当者様

【開催日時】
2012年10月30日(火) 
第1部「成約の取れるジムでの声かけ営業法」    10:00~11:30
第2部「成約の取れるセールス型カウンセリング法」 11:45~13:30
※受付は各部15分前から

【場所】
「東急スポーツオアシス新宿店」
東京都 新宿区歌舞伎町2-44-1 東京都健康プラザ「ハイジア」5F
・西武新宿駅北口徒歩2分
・JR大久保駅南口徒歩7分
・JR新宿駅東口徒歩9分

【持ち物】
筆記用具 ※服装指定なし

【定員】
各部20名

【講師】
神林篤史

【料金】
第1部 4200円
第2部 4200円
終日(第1部+第2部) 6300円
※ご料金は会場受付にてお支払いください。

【お申込み】
右上プロフィール内の「メッセージを送る」から
以下の必要事項を記入の上、ご送信ください。
・お名前
・受講希望枠(第1部・第2部・終日)


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皆さんは「今話題の〇〇」や「行列のできる〇〇」というキャッチコピーのついた商品やサービスを目にしたことはありませんか?

商品やサービスの中身をよく知らなくても、こう言われると何となく

「まあ、とりあえずいいものなんだろうな」と思ってしまいますよね。

それもそのはず。

人は自分の知識や経験では判断がしづらいものに対しては、その判断を多数決的に他人に委ね、周りの人と同じ行動を取ることで安心したがるものなのです。また、その人たちと自分との共通点が多いほど、安心はより大きなものとなります。

これは『社会的証明の原理』といい、前述の「今話題の〇〇」や「行列のできる〇〇」はこれを利用した典型的なキャッチコピーの例というわけです。

ただし、これは根拠となる事実があって初めて使えるキャッチコピーです。
根拠のないキャッチコピーや売り込みでお客様を集めたとしても、それは「さくら」と一緒。すぐにボロが出て、最終的には自分の首を締めることになります。

例えば、都内で駅ナカを中心に展開する「ranKing ranQueen(ランキンランキン)」は、雑貨やコスメ、書籍などの「売り上げ上位ランキング商品」と今後ランクインが予想される「注目商品」のみを取り扱うお店ですが、このランキングは東急グループの売上データやランキング調査会社から得たデータから作成されています。

『社会的証明の原理』を利用してお客様の購買決定を促すなら、このような根拠となる事実が必要なのです。

もしも、皆さんが実際に「予約が3ヶ月先までいっぱいである」とか、「今までに1000人のダイエットを成功させた」といったような実績があるのであれば、パーソナルトレーニングのプロモーションにも『社会的証明の原理』を利用する価値は十分あるでしょう。



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皆さんは、「ハーズバーグの二要因理論」をご存知でしょうか?

仕事への満足感を生み出す要因(動機づけ要因)と不満足感を生み出す要因(衛生要因)は別物であると考える理論のことです。

ちなみに、ここでいう満足感を生み出す要因というのは

○達成すること
○認められること
○仕事そのものの楽しさ

不満足感を生み出す要因というのは

●給与
●管理体制や人間関係などの職場環境
●仕事そのものの辛さ

などを言います。

これらが別物(互いに影響しない)ということですから

例えば、自分の給与に不満がある人がいて、仮にそれが不満のない程度に昇給したとしても、それは不満足が解消されただけで、それとは別の達成感や楽しみを見出せなければ仕事に対する満足感は得られないということです。

満足感が得られなければやる気は起きません。やる気が起きなければそれがストレスとなり、その場しのぎの娯楽や慰め、愚痴に走り、それによって自分のパフォーマンスを引き下げるという悪循環が待っているかもしれません。

皆さんはいかがですか?

もしもこのような悪循環に陥ってしまっている方は、仕事の中に自己を生かせる要因を見つけ、そこに集中することをお勧めいたします。






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パーソナルトレーニングを含め、お客様が商品やサービスのどこに興味を惹かれるかは、その方が過去・現在・未来の「いつ」を重視するタイプの方なのかによっても違います。


●過去の経験を重視するタイプ

高齢者や、若くても保守的な方に多いタイプです。
自身の積んできた経験から、信頼のおける商品やサービスを好まれます。そのため、未知のものや新しいものに対しては慎重です。
このような方には、「〇〇年前から頼られ続けている」「利用者の声」など、過去の実績や成功例をできるだけ多くアピールすると良い反応が得られるでしょう。

●現在の価値を重視するタイプ

無駄を嫌い、合理的な考え方をする方に多いタイプです。
今という時間を大切にし、常にその場における最善の選択を意識しています。
このような方には、「今申し込むとお得」「限定〇〇名様」など、限定特典や希少性をアピールすると良い反応が得られるでしょう。

●未来の可能性を重視するタイプ

投資や計画的な行動を好む方に多いタイプです。
考え方も前衛的で、過ぎたことにはあまりこだわりません。
このような方には、「〇〇ヶ月で〇〇円お得」「未来の成功イメージ」など、長期利用することによって後々得られる大きなメリットをアピールすると良い反応が得られるでしょう。


当然、お客様のタイプを把握することが前提ですが、これらを知っておくとお客様との直接的な交渉の場などで役に立つことがありますので、一応の目安として覚えておいていただければと思います。



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こんにちは、神林です星


皆さんは、先月25日より株式会社ティップネスが「オンラインパーソナルトレーニング」というサービスを開始したのをご存知でしょうか?

これは、主に法人企業やフィットネスクラブになかなか通えない個人を対象に、インターネット上でパーソナルトレーニングを受けられるサービスで、具体的な内容は以下のようになっています。


【サービス内容】

● お客様の目的・レベルに合った個別の運動メニュー作成
● Web上のマイページの提供
● ダウンロード可能なエクササイズ動画の提供
● 3日毎のサポートメール配信
● トレ―ニングバイブル郵送
● メールでの個別運動相談(期間内無制限)

【期間】 90日間

【料金】 28,350円(個人の場合)

報道関係者向けプレス(PDF)から抜粋


僕もクライアントへのフォローとしてのオンラインサポートや「フィットネスクラブに通えない層」をターゲットにしたオンラインサポートをされているトレーナーの方や企業はいくつか目にしましたが、それらと比べてもこれはかなり本格的な内容に思えます。

それも、このサービスのベースとなっているオンラインフィットネスで有名な「BodyQuest」さんと業界大手のティップネスさんの経営資源のなせる業でしょう。

とにもかくにも、今後の動向が気になります。

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