こんにちは。
私は会社員をやっていた頃、「何言ってるの？」と思うようなクレーマーに何度か出会ったことがある。
でも不思議なもので、クレームって何度もこなしていると穏やかに言ってくる人、どなる人、とりあえずネチネチとかいろいろな人がいるけど、
その中身はだいたい同じ。
話を聞いてほしい、同意して欲しい、解決したい。
「不満があるから何とかしたい」
その先に進むためにそこのすり合わせを行いながら、
会社側として、自分としてできることはこれです。
としっかり伝えながらも「その人の思い」は汲み取る。
私の場合は「そうですよね」「確かに」「ええ」「なるほど」をマシーンのように使いこなしていました（笑）
たまに「なめてるの？」とか言ってくる人もいたけど、
逆に「今の言い方はそうゆう風に聞こえるケースもあるのか」と学びにしつつ、
その人のゴールとこちらのゴールから着地点を探していく。
例えば在庫切れクレームとかで「入らないと困る、何とかして」だとする。
まず謝罪、そこから「現在、在庫はない」と事実ははっきり伝えた上で、
いつなら手配できる、こうゆう方法なら少し早くできます、私がきちんと届くまで追いかけます、状況はご連絡いたします。
など出来ることと誠意は見せる。
「それじゃ間に合わない」と言われても、できないことはできない。
だけど、「できる限りのことはやる」と動きますというスタンスが大事。
私はこのパターンで「もういいわ」とめちゃ嫌われてしまったお客さんから、
「他のところに何度かお願いしてたけど、対応が最悪だったからあなたにお願いするわ」とそこから好かれたという経験があります（笑）
納期じゃないんか〜い！と突っ込みたくなるような案件で、
上司から怒られたあとに褒められるわ、
お客様からは嫌われたあとに好かれるわで、
結局、その人の態度やプロセス含めて「信頼できるか」が重要部分だったわけで。
これはマッチングアプリをやるときに大いに役立つ。
特にエロ界隈はおもしろい。
私がマッチングアプリをスタートしてすぐの頃、
とある男性からメッセージをいただいた。
最初のメッセージが、
「なんでそんなやり方してるんですか？」
だった。
何のことを言われているのかもわからず、この謎のクレームに、
「どうゆうことですか？私のプロフィールで何かありましたでしょうか？」
と聞いてみた。
すると「お金いるってことですよね」と返信がきた。
ん？！お金？！
何のこと？！状態。
そこで自分のプロフィールを読み直した。
通常の恋愛や友達探しなどの他の目的な人もいる中で、「エロ目的」だった私は、
「気軽希望、割り切りです」
という言葉を使ってアピールしていた。
あ、なるほど。
割り切り＝金銭が発生と受け取られているのか。
とメッセージをいただいて初めて気づいた。
そこからプロフィールを修正し、
その方には「誤解を与えてすみません、そうゆう意味ではなく、恋人は探していませんという意味でした」
とお伝えした。
その人は「ならホテル代出せばヤレるってこと？」
と聞いてきたので、
「内容によります。私は相手を知ってからにしたいのと、研究したい気持ちがあるので性癖重視しています」
と返したら、
「俺はとりあえずしばらくやってないからヤレればいいやって感じなんですけどダメですかね？ポイント切れるからLINEでやり取りしません？」
と返ってきた。
ヤレればいい、ポイントに焦る、性癖不明。
いや、ダメだろ。
とそこで私から早めの損切りをした（笑）
しかし、彼のあの謎の初回メッセージがなければ、
勘違いされるアピールをしていると気づけなかった。
そう考えると、いきなり「何言ってんだ？」みたいなクレームぽく見えるメッセージが、
その中身を開くと実は自分のためになったケース（笑）
だから「なんだこいつは？！」とか「なんか嫌な感じの人だなぁ」とか最初の印象ですぐ切るよりは、
とりあえず興味は持ってみてから判断しても良いと思います。
ではまた〜♪