秘めた才能を開花する皆さまへ
こんにちは。
あなたが輝く居場所に導く
開花シャーマンのTOKOです。
ご訪問ありがとうございます。
（伯母の件で名古屋へ行ってきたん。和食ラブ‼️）
前回投稿に引き続き
銀行コールセンターで働いてた際に
自分を使って実験し、得た気付きや
学びをどんどん書いていこうと思います。
読んでくださる皆さまにとって
何かの気付きやキッカケになると
嬉しいです（＾＾）
★★★
怖い電話（クレーム）に
当初ビビッておった私。
女性の高い声で
ぎゃんぎゃん言われるよりも
男性の低い大きな声で
強く早口で言われる方が
私めっちゃ苦手やったんね。
慣れない内は話の内容を聞く
以上に怖さが勝って
震えが止まらんかったりしてんけど
（前回の話の）
視点を変えるようになってから
怖い電話を受ける回数が減ったこと
に加えて
隣の席の友達が
「音量をめっちゃ低くしたら怖くないで」
と教えてくれたことでクレームに対する
自分の気持ちが格段に落ち着いた。
私は常識も知識も無いし
専門用語に疎いこともあって
「お客様の言葉を全てしっかり聞き取らねば」
という想いが強かった。
お客様の話す言葉の途中で
「きっとこういう質問内容だろう」
と勝手に判断してしまうと
実は希望内容が全然違ってたりする。
お客様の言葉を最後の最後まで
いかにまっさらな状態で聞くか
というのが私にとって大事であると
自分に課していたので
音量を落として聞くなんてのは
聞きこぼしがあってはいけない！
と考えていた私には目から鱗だった。
落ち着いて考えてみると
圧が強くて怖い＝完全な冷静状態で聞けない
という現状なので
音量を小さくする＝冷静に言葉に集中できる
ふむふむ、なるほど！
それは凄く良い考え！
てな訳で「音量小さく」作戦
早速取り入れてみた。
普段は確か10段階ほどの音量を
５，６ぐらいで聞いてたんやけど
クレームが来た時
１にして聞いてみた。
が、めっちゃ小さくて聞き取れへん。
それは当たり前で。
普段大きい音で聞いてるものを
急に小さくしたら身体が慣れてないんで
耳も聞き取れない。
ということで、普段の電話から
小さい音量でもお客様の声を聞けるよう
練習することにした。
５でお客様対応したら
次のお客様は４にして
次のお客様は３にして
次のお客様は２にして
とかしたり
1人のお客様対応中に
音量を何度も変えてみたり。
衝立とか無しで
隣にもオペレーターが居るので
あまりにも音量が小さいと
慣れない内はお客様の声だけに
集中するのは難しかった。
しかし、それもまた慣れていけば
どってことない。
なんせ1日平均100件対応しているので
身体も慣れてくるもんでね。
やがて音量１でも
お客様の声が聞き取れるようになった。
慣れるとお客様対応しながら
両隣や向かいに座ってるオペレーターと
普通にジェスチャーとかで
問合せ内容と全然関係ない会話が出来るまでになった。
（したらアカンで）
（メンバーで色々実験しとってん）
（と言い訳にならん言い訳）
まぁそれは余談ではあるけど
人間って環境に慣れようと思えば
慣れるってことね。
友人の助言のお陰で
クレームの際は必ず音量１にして
お客様の言葉を冷静に聞き取り
しっかり対応できるようになった。
因みに、慣れてくると
お客様の言葉の中で重要な単語だけが
大きく聞こえるというか
違って聞こえるようになってね
文章の最後の言葉（末尾の言い方というのか）
とその重要単語だけで
お客様が何をどうしたいのかが
分かるようになってからは
仕事が非常に楽になった。
（分かりづらくてごめんやで）
お客様の中には
「察してほしい」タイプも
結構いらっしゃってね。
ほんと、結構な数いらっしゃってね。
言葉や雰囲気の裏にある
意図を読むのも大事やなと思った。
（無茶な内容等は敢えて気付かない振りをすることも大事）
お客様ごとに
声色を変えて話してみるとか
声のトーンを変えてみるとか
話すペースを変えてみるとか
案内の仕方を変えてみるとか
色々実験してお客様の反応を見たり
ちょっとややこしい雰囲気のお客様には
敢えて相槌の間をずらすとか
敢えて相槌の数をめちゃくちゃ減らして
どう反応するのか見たりして
（めっちゃ好き勝手してごめんなさい）
偉そうに言えることじゃないけど
実験したことによって
「こんなお客様はこんな感じ」みたいに
ある程度カテゴリーに分けられはするものの
やっぱりお客様お1人おひとり
個性や好みがあるので
「このタイプのお客様には
前回このパターンで上手くいったから」
と同じように対応したとしても
必ずしも上手くいくとは限らなかった。
というか、そういう思い込みで提供すると
イマイチな反応の方が多かった。
「目の前のお客様お一人おひとりが
何を求めていて、更に何をプラスで提供すると喜ばれるか
常に新鮮な気持ちで聴くことが大事」
と学んだ。
どうすれば
テンション上げたまま冷静に仕事できるか
どうすれば
スムーズに対応できるのか
（電話料金はお客様持ちだったので）
対応に時間がかかった時も含め
どのようにしたらお客様に満足して頂けるか
「この人に対応して貰って良かった」
「電話して良かったな」
どういう対応をすれば、そう思って頂けるか
常にそう思いながら仕事をしていた。
どこまで、それらが良い形で
お客様に届いたのかは分からないけども。
自分に対してもお客様に対しても
常に工夫が大事だと思った。
はい、これまた続きますね。
（長）
次の機会に。
是非またお付き合い頂けると嬉しいです（＾＾）
今回もお付き合いくださり、ありがとうございます。
皆さまの日々が心地よいものでありますように。