今日のキーワード：
【事実確認優先】
トラブル対応などで、事実確認が曖昧なまま対策を検討すると、
曖昧な事実の都合のいい部分を強調して、
部門間での責任や対応業務の押し付け合いが始まる。
外への対応の前に、社内の足並みを揃えるためにも、
事実関係を早急に確認しなければならない。
【解説】
最近は、モンスタークレーマーが増え、
反社との関係遮断も叫ばれています。
実際にトラブルになった場合の対応について、
勉強しておきましょう。
会社内部で揉める事態は、
相手の思う壺です。
社内なのに、苦情の原因について、
責任を擦り付け合ってしまうものです。
そこで、「責任」という抽象的な話ではなく、
「事実」という具体的な話で会社をまとめます。
実際、何があったのか。
時系列に従い、
むしろ会社の弱いところを明らかにし、
共有しましょう。
そうでないと、会社が危険です。
責任問題は後です。
相手との対応を通して、
落としどころが明らかになってくるからです。
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