今日のキーワード：
【百点を狙わない話法】
苦情対応に際し、
「納得」を狙うのではなく「諦め」だけを狙う、という話法。
納得するはずがない相手を納得させようと、
無理することの危険を避ける。
納得させることを業務としてきた営業経験者にとって、
特に重要。
【解説】
苦情客もお客様ですから、真摯に耳を傾けます。
けれども、絶対に納得しない場合があります。
謝罪させ、慰謝料をふんだくろうとしているような場合です。
やるだけやれば、後はお断りするだけです。
お断りを納得するはずがありません。
また、納得の１００点を狙うと、
余計なことを言いかねません。
馬鹿と言われようが、なだめすかされようが、
お断りの言葉だけ繰り返します。
営業としてはギリギリの６０点でも、
絶対に納得しない相手のときは満点なのです。
ただし、「お断り」だけにするかどうかの判断は、
慎重に行ってくださいね。
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