今日のキーワード：
【窓口の設定とエスカレーション】
特にトラブル対応において、
苦情対応窓口を一本化することと、
状況に応じて窓口を上位に移していくこと。
窓口の設定によって、
会社内の色々なところが引っ掻き回されないようにし、
エスカレーションによって、
相手の要求に応じる範囲を狭めていく。
【解説】
最近は、モンスタークレーマーが増え、
反社との関係遮断も叫ばれています。
実際にトラブルになった場合の対応について、
勉強しておきましょう。
このうち、「窓口の設定」は【壁建て】を見てください。
「エスカレーション」ですが、
これは、「上司を出せ」「社長を出せ」に、
ある意味妥協し、応じてしまうものです。
けれども、すぐに妥協しません。
エスカレーションの前に、
会社としてすべき対応は完了させます。
話を聞き、問題点を整理し、
会社の見解を明確に伝えておくのです。
控訴審のような上司ですが、
論点の蒸し返しに全て応じる必要はありません。
エスカレーションするたびに、
過去の議論として処理できるのです。
エスカレーション先を、
社外弁護士、裁判所、
にすることも、場合によってはオッケー。
会社を代理する弁護士は社長と同格です。
適切なプロセスで相手に機会も与えつつ、
ガス抜きをしていきます。
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