今日のキーワード：
【こぶしの下ろしどころ】
特に、トラブル対応において、
先方の顔を立てた妥協点のこと。
当方に当方内部の事情があるように、
先方にも先方内部の事情があるから、
当方の拒否回答を先方が受入れられない場合、
先方の内部事情も考慮して受け入れられる解決を考えることがポイント。
【解説】
最近は、モンスタークレーマーが増え、
反社との関係遮断も叫ばれています。
実際にトラブルになった場合の対応について、
勉強しておきましょう。
自分が折衝担当でなくても、
折衝担当を応援してあげてくださいね。
いいようにあしらわれて、
むしり取られてしまうことの無いようにしなければなりません。
やはり不当な要求は、
断固拒否するしかありません。
そのために、先方のこぶしの下ろしどころを考えて、
対応を積み重ねます。
たとえば、会社に軽い落ち度がある場合、
お金は出さないが謝罪文で終わらせたい、とイメージします。
「会社を謝らせた」という手柄を与えるのです。
だからと言って、最初から謝罪文提出を認めると、
そこが交渉の出発点になってしまいます。
突っぱねて何も無く終わるより、
謝罪文の方がマシ、という状況を作り出すのです。
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