今日はちょっと独り言ね。
・・・て書いたとき、
「独り言は一人で言え」
と、言われたこともありますが、
独り言を公の場で書くよ。笑
以前、とある会社に
クレームのメールを送りました。
感情のはけ口としてとか、
言いたいからクレームを送った、
というわけではなく、これからも
心地よく利用したいからのクレーム。
クレームする側も勇気がいるのだな、
と思った次第です。そんなことを
今日はちょっと書きたいと思います。
サービスを提供する側と受ける側。
私はサービスを提供する側と
受ける側でもあります。
世の中には細かすぎる
顧客がいるのも事実でして
「そんなところまでクレームする？」
と、サービスを提供する側は思う人も
いるかもしれませんが、サービス業の場合、
お客様のクレームは違う視点からの
ご指摘ですので、それが言いがかりでない限り、
どんなクレームにも学びが在り、
それは宝ものになる可能性があります。
特にサービス業の場合は、
顧客はクレームをせずに、
黙って去っていく、
という人がほとんどなので、
提供する会社さんは特に、
黙って去られるよりは、言って欲しいと
思われる方がほとんどです。
サロンなどは特にそうですね。
以前、リッツカールトンの、
レジェンダリーサービスという
セミナーを受けたことがありまして、
記憶に残るほどの言葉がありました。
「いつも見ているものは、
カーペットのシミでさえも、
模様に見えてくる」というもの。
性格な言葉ではありませんが、
そんなニュアンスです。
ですから、外からの声や
新人からの声は聞くようにしている、
ということでした。
改善を願うクレーム 感情のはけ口ではない
私は、サービスを提供する側（会社など）に
感情のはけ口にするために、
クレームをしたことがありませんで、
今後もそこを利用する顧客の立場で
改善を願う時に、勇気を出して
クレームをします。
大抵は、文章にしたり、
メールをしたりなどが面倒で、
自分ががまんすればいいやと、
スルーしますが、この度は
メールを送りました。
ご本人には言いませんでした。
本来は、その場でも
言ったほうがいいですが、
会社の場合は、実は本人よりも
会社側に言わないと、改善にはなりません。
本人止まりで、本人が直すかどうかは
わからないからです。
で、先日のケースは、
その場所では、他のお客様のこともあり、
それを聞かれる人も不快になるので、
言うのを控え、あとでメールをする
という方法でのクレームでした。
どういう状況だったかと言いますと、
何のサービスなのか特定されると
その会社の評判を落としてしまいますので、
詳しくは書けませんが、そこは
ラグジュアリーな場所です。
ラグジュアリーに求めるホスピタリティ
通常の倍の金額を支払い、
その空間とホスピタリティーの良さを
顧客は選ぶのです。
飛行機で言えば、エコノミーではなく
心地よさのためにビジネスを
選ぶようなものですね。
それを、私は５年ほど利用しています。
はじめての時は、そのホスピタリティーと
環境がとてもよかったので、
毎回そこを利用するようになりました。
マニュアルがあるかもしれませんが、
そのようなラグジュアリーな
環境ではそんなマニュアルは通用しませんで、
機転を利かせて、お客様にサービスを
提供しなければならないような場所です。
そしてこれまでも小さな小さな
イレギュラーなお願いにも、
臨機応変に対応され、満足の行く
完璧なサービスを受けていました。
で、先日のこと。
サービスを提供する時間に、
女性が笑顔で尋ねてきました。
ま、AとBどちらがいいですか？
みたいなサービスです。
私は「少し時間をずらして
持ってきて欲しいのですが、いいですか？」
お願いしましたら、その女性は真顔になり
「では、何時にお持ち致しましょうか？」と
聞いてこられました。
笑顔から急に真顔になった時点で
驚きなのですが、私は、
「必要な時に、こちらからお願いしたいので、
お呼びしてもいいでしょうか？」と聞きましたら、
無表情で「かしこまりました」と言いました。
ここまでは、セーフです。
ホスピタリティには欠けた態度で、
真顔・無表情での対応、正直
気分はよくはありませんが、
ま、しょうがない。
感情と表情筋はつながっている
「ああ、嫌だったんだな」と思ったわけですが、
そのあと、彼女は顔を斜めにそむけた瞬間に、
舌打ちこそは聞こえてきませんでしたが、
表情はゆがみ、口をへの字にして
苦虫噛み潰した顔をしたのです。
大人で、モロそこまで
ひどい顔をした人を見たことは
生まれて初めてだったので、驚きました。
感情と表情筋は直結していますが、
大人になりますと、少しはコントロール
できるようになるものですが、
私が見ていないと思ったせいか、
そのまま心が顔に現れたのでしょう。
すごい嫌な顔をしたので、
私はその人に「大丈夫ですか？」と
声を掛けましたら、まさか私が見ていると
思っていなかったのか、
見られたと思った驚きからか、
「あ、大丈夫です」と嫌な顔をしたまま
答えました。
ほら、顔、顔！
顔に気をつけてー！笑
・・・と言いたくなるくらい。
そして、もし無理なら、
できない旨を説明すれば良いのです。
と言っても大したイレギュラーではなくて、
例えていうなら、時間を少しずらして
コーヒーを持ってきて、というレベルのこと。
というか、それが彼女の仕事なんですけどね。
いつでもお客様が呼び出したら
その求めるサービスを提供するのが
仕事なわけです。
これが一般金額の通常のサービスでしたら、
しょうがないな、と思うのですが、
（もちろん思わない人も多いでしょう）
ホスピタリティーと空間を買うために
支払ったフィーでしたが、そこにいる間、
ずっと嫌な気分で過ごすのです。
サービス業をしていますと、
時々、本当に理不尽なことを言い出すお客、
いいがかりをつけてくるお客、
態度のでかいお客、わがままなお客…
というものは、事故のように
たまに遭うものです。
もし、私が、そういう悪態ついたり、
態度をデカくして、
いちゃもんを付けたりする
ひどい客だったらそういう顔をされても
しょうがないですが、こちらは
マナーを尽くして、丁寧で
笑顔での対応でしたけどね。
私個人としては
マナーが悪い客は好きではないので、
他人様に対しても、マナーを
尽くしたいと思っているほうなので、
知らない人でも
残念なことに
自分がどんな表情をしているか？
どれだけ心が顔に現れているかは、
自分ではわからないもの。
友人もそれを見ていましたが、
「あの顔は驚いたわ・・・」
と誰もが思う状況です。
これからも当然、
それを利用するつもりです。
なので、私にとっては、勇気のクレーム。
これからも利用したいと思う、
改善を願うクレームでした。
最近、読者様からクレーム・・・
と言っても弊社にではなく、
弊社関連のところの対応に関して
弊社に報告のメールが来ました。
「このような対応をされたので、
一応、ご報告いたします」みたいなもの。
私といたしましては、
本当にありがたかったです。
そして、夜中でしたが、
私はすぐにその対応をされた
会社の人に連絡をしましたら、
すぐにお返事いただき、
対応をしてくださいました。
クレームはその会社が良くなるための
改善点を他から与えられるもの。
このクレームに対する対応や
返事でその会社の質がわかるものです。
無視するケースもあり、定型文で
心こもらず、言い訳の会社もあり、
真摯に対応してくださるところもあり。
いずれにしても、今後も
ずっと利用していきたいからこその
クレームであり、意見であり、
そしてそれはそこに対する
愛情だったりもします。
そこはまた利用します。
心地いい空間だからです。
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