クレーマーの怒りを鎮める５つの言葉！その1

こんばんは、oyaji48のJiroです。

クレーマーの怒りを鎮める５つの言葉

このようなものがネットにあったので検証してみます。

私は以前コールセンターで働いたのでその経験からということになるのかな？

■　謝ったら、ますます怒っちゃった…

苦情電話は、『ごめんなさい、すみません』では解決しない

oyaji 48　->
これが一番ダメですね。

謝罪には、謝罪の仕方があります。

このワード『ごめんなさい、すみません』の使い方一つで、オペレーターの
レベルが計り知れます。

此処では

1.何よりも大切なのは怒っている相手の気持ちを受け止めることです。

1.相手の怒りを受け止める → 解決策を探っていく。

1.相手に問いかけるために使う言葉に気をつけましょう。

其の1
ご連絡をいただき（ご指摘をいただき）ありがとうございました。

→　萎縮して何も言わないか、逃れようと「解決策」を早めに提示してしまいがちです。

oyaji 48　->

『ごめんなさい、すみません』は、その場から早く逃げたいといった感情が働き、発してしまう言葉だね。お客さん側からすると、こっちが話があると言ってるのに、聞く前から逃げ腰な相手だと、余計に怒りに火が付きます。

其の2
「ご迷惑をお掛けいたしまして大変申し訳ございません」

→　「先にお伝えしなくて申し訳ありませんでした」といった言葉を付け加えれば、注意されたお客も「店内掲示をよく見なくて申し訳なかった」と自然に謝罪の気持ちが生まれてくるだろう。

oyaji 48　->

このテクニックは重要です。

明らかにお客様に非がある。例えば、説明書がわかりづらい場合など、よく見ればそこにはしっかりと記載がある。しかし、お客様はそんなものいちいち見るわけがない。
購入前や加入前に仮に担当者がしっかり説明していたとしても、お客様は、「そんなこと言われた覚えはない！」「聞いてない！」となります

こちらからすれば、「ここに書いてるだろ？」「見てないお前が悪いんじゃ！」と言いたいところ。
ここは、気持ちをぐっとこらえ、「相手にやんわりと気づかせてあげることが必要です」

新人やアホなオペレーターは、お客様に非があることがわかると、急に上から物を言ったり、逆に強気に出る馬鹿がいる。

私も何度かそんな場面に出くわしたことがある。
そんな時、自分が彼らに注意していたのは、

「相手が電話口だと思って甘く見るな！お前の態度は、お客様にもわかっているし

そこで、仮に勝った気になったとしても、電話口の向こう側にいる、何千何万というお客様を失うことになるんだ！」

ほとんどの子は、怒られることを嫌がり、たまに勝負してお客様を言いくるめる事に満足感を得て、挙句には

「してやったり！」と周りに触れ回る馬鹿な子もいる。

もっと酷いのは、自分に火の粉がかからなかったから、助かったと、その態度を戒めない上司がいるということ。

だから、クレーム一つで、その会社のレベルが手に取るようにわかるって以前言ったんだけどね。

なんでこんなこと言ってるの？って

だって、明日はマクドナルドのキャンペーン最終日だもん

明日は、ハッシュドポテトって言ってたから、これがコーヒーとかに変わってくれてたら

逆に嬉しいんだけどね。

では、残りは明日。

おやすみなさい。