先日、セミナー開催のために静岡へ行ったときのことです。
そこは、名古屋に本店を持つ、有名な
コーヒーチェーン店でした。
打ち合わせをはじめてから2時間以上たっているので、
何か別の飲み物を頼もうということになって。
なぜか、4人ともストレートの紅茶を注文した。
そして、暫くすると、ウェイトレスの方が、
おもむろに紅茶を運んできた。
そして、口を開いて・・・
「ストレートの紅茶をご注文の方はどちらでしょうか？」と
我々に尋ねた。
上記で述べたように、なにを隠そう我々4人は全て、
同じもの（ストレートの紅茶）を注文した。
一人が、「はい」と伝えて、紅茶を渡された。
つぎも同じ質問で、
「ストレートの紅茶をご注文の方はどちらでしょうか？」と尋ねられた。
つぎも、その次もである。
我々はそのウェイトレスがその場から離れると、
お互いに顔を見合わせ・・・
「今の何？
4人とも同じストレートの紅茶だよね。
どうなっているの？」
と口々に声を発した。
マニュアルの弊害である。
そのウェイトレスは、今ここで起きていることには
目もくれないで、
唯ただ、マニュアルをなぞっているだけ。
果たしてそれは、真のサービスといえるのであろうか？
サービスとは、サービスをする人と
サービスを受ける人の両者が合って初めて成り立つ。
そのウエィトレスは、この状況では、少なくとも、
ここの場所にはいない。無論物理的には存在しているが、
本人の頭の中は、
マニュアルの世界に入っている。
マニュアルの世界に入っているウェイトレスに
今ここにいる、生身の我々がサービスを受けている。
なんとも奇妙な光景だ。
果たして、これが本当のサービスといえるのであろうか？
つづく。