『クレームになるお店とならないお店』

こんにちは、菅（すが）です。

このブログではおなじみの、モッズヘアいわき銀座通り店の遠藤さんのお店で、先日、

お客様の上着を間違えて渡してしまいそのまま帰られてしまう

という大失敗がありました。

しかし、そんなミスを犯したにもかかわらず、遠藤さんお店では、

結局お客さんは笑って帰られました

それはなぜか？

実は・・・、

ここだけの話・・・、

遠藤さんも私もなぜそんな結果になるのかよく解っていません(笑)

ただ一つ言えるのは、

今回と同じようなことが起こったときにお店の雰囲気が悪いとなぜかクレームになって大事になります

たとえば、スタッフ同士がもめていたり経営者さんとスタッフさんの関係がぎくしゃくしていたりするとクレームになるということですね。

まさに、

泣きっ面に蜂

という感じです。
これ、本当に面白いもので、

起こっていることは同じでもお客様の対応が真逆になる

そんなことは珍しいことではないんですよ。
つまり、

お客様の上着を間違えて渡したときに問題になるお店と問題にならないお店がある

ということですね。
そして、もう一つ興味深いことに、

「　二度と渡し間違いがないように徹底的に指導しよう」　と、普通は考えると思うのですが、そこを頑張ってもまず上手くいきません。

そうやって徹底的に指導すると・・・、

渡し間違いは無くなってもほかの失敗でクレームになる

なんて結果になりがちなんですね。
では、

なぜ、遠藤さんのお店ではスタッフが失敗してもお客さんは笑って帰ってくれるのか？

その本当の理由は、先ほども言ったように私にも遠藤さんにもわかりません。
ただね、ひとつ言えるのは、

ミーティングをしてスタッフの話を聞き続けているとクレームは無くなります

実際に遠藤さんのお店もそうなりました。
また、私が知っている限り、

ミーティングを続けているクライアントさんでクレームに困っている人はいません

それは、もう8年くらい前からずっとです。

「　理由がわからなくてもクレームがなくなるのならそれでいい！！　」

もし、あなたがそう思っているのなら、

ミーティングを続けてスタッフの話を聞き続けるとお店は変わるかもしれませんよ

ちなみに、ミーティングとスタッフ育成の話は　こんな美容院は１００％つぶれる　第５章　にまとめてあります。

よかったら読み返してみてくださいね。

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それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。

繁盛店をつくる人材育成の方法