お客さんは○○だから××してくれない？
今回の記事は、「 経営者にとって一番の責任とは？ 」の続き。
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 でも、賃貸契約も残っていて、四日市の生徒さんのカリキュラムも残っているんですけど、どうしたらいいんでしょう？ 」
この質問に対して私がなんとアドバイスしたのか？
ということをお話しします。
では、早速その時の会話をご紹介しますね。
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 でも、賃貸契約も残っていて、四日市の生徒さんのカリキュラムも残っているんですけど、どうしたらいいんでしょう？ 」
【 私 】
「 ところで、具体的に賃貸契約って言うのはいつまで残っているのですか？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 次の更新が○月ですので、あと□か月くらいです。 」
【 私 】
「 ところで、そのスクールの家賃はどれくらいなんですか？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 △万円です。 」
【 私 】
「 と、言うことは今すぐ四日市のスクールをやめても□△万円は単純に必要だということですね。 」
「 その金額に関してはどう思います？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 確かにそれはもったいないと思います。 」
「 ただ、四日市のスクールのためだけに週に何日かスタッフがかなりの時間拘束されてますので、その子に払っている給料を考えると、それほど大きな損失でもないと思います。 」
【 私 】
「 そうなんですね。 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 ええ。もともと家賃も高くないですし、スタッフの拘束時間を考えると馬鹿にならないですから。 」
【 私 】
「 なるほど、と、言うことは金銭的な問題はそれほど大きくはないんですね？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 ええ。 」
「 それよりも、今四日市に通っている生徒さんになんと言うか？どう言っても納得できないんじゃないか？ 」
「 その方が気になります。 」
【 私 】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、生徒さんに
『 なんで津のスクールではなくてて四日市のスクールなのか 』
これ聞いたことありますか？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 全員には聞いたことないですが、『 電車の時間の問題がある 』という話は聞いたことがあるような気がします。 」
【 私 】
「 ということは、津のスクールでも電車で通えるような時間帯にレッスンを設定してあげたら、津へ通ってくれるかもしれないんですね？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 それは、そうかもしれませんが・・・・・。 」
「 こちらの都合で移転をしようというのにそんな話を聞くのは失礼じゃないですか？ 」
【 私 】
「 え？そうですか？？ 」
「 『 こちらの都合で移転したいんです！ 』と、勝手なお願いをするのは失礼かもしれません。 」
「 でも、『 なんで津のスクールではなくてて四日市のスクールに通っているんですか？ 』と聞くことはそんなに失礼なことですか？？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 確かにそういわれるとそれ自体は失礼じゃないですね。 」
【 私 】
「 ですよね？ 」
「 『 生徒さんのことをきちんと知っておく 』ということは、『 それだけその生徒さんにあったサービスを提案できるようになる 』ということですから、逆にきちんとしておくべきことじゃないですか？ 」
「 生徒さんの都合がわかってればそれに合わせた気遣いだってできるでしょ？ 」
「 移転の話をするときも、『 あなたは○○なんで、××という対応をしたいんですがどうですか？ 』と、提案できますしね。 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 確かにそうですね。 」
【 私 】
「 あとね、これが何より大事なのですが、移転して四日市校のスクール生さんに津校へ通っていただくことは、マイナスだけですか？ 」
「 統合して生徒さんが増えることによってメリットってないんですか？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 それはあります！ 」
「 人数が増えればネイルの練習のときもお互いにモデルになれますし、一緒に練習する仲間ができますから、よりネイルの勉強に身が入ると思います。 」
「 実際に、津校ではそうやって人数がいることで、お互い助け合って友達になったりとか、一緒に努力することでとてもいい雰囲気になったりということがよくあります。 」
【 私 】
「 そうなんですね。 」
「 だったらそれを言ってあげればいいんですよ。 」
「 『 移転統合することでこんないいことがあるからそうしたいんです！ 』
『 それにあたって問題となる○○には××という対応で、応えたいと思います。 』
『 協力してくれませんか？ 』とね。 」
「 別に福永さんは『 面倒くさくて嫌だから移転したいんです 』なんて思ってないでしょ？ 」
「 スクール生さんにはプロとして活躍できるような素晴らしいネイリストになってほしいというのは本心でしょ？ 」
「 だったら、『 そのためにこうしたいんです 』という相談には乗ってくれるはずですよ。 」
「 それとも、福永さんのスクールの生徒さんは、話の分かんないような、解らずやばかりですか？？ 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 そんなことはないです。（笑） 」
【 私 】
「 では、一度皆さんに相談してみたらいかがですか？ 」
「 話しを聞いてみないと、『 どんなサポートいができるのか？ 』これもわからないですよ。 」
【 ネイルサロン社長福永さん 】
「 そうですね、まずは話をしてみることですね！ 」
「 まずは、その時間を作ってみます！！ 」
結局この話をしてから、実際に四日市のスクールを完全に閉めることができたのは４か月たってからです。
でも、きちんと話をすることで、津へ通うことを喜んで承諾してくれた生徒さんもいたのも事実です。
そして、そのおかげでスタッフや社長の福永さんの負担が大きく減ったことも。
さて、あなたはこの会話のなかからどんな気づきがありましたか？
今回ご紹介した一連の会話の中には私がコンサルタントとして活動してきた中で、得た経験から導き出したたくさんのノウハウが隠れています。
今回は一つ一つの解説はしませんので、ぜひ、何度も読み返しながら、
「 なぜ私がそんな質問をしたのか？ 」
そんなことを考えてみてくださいね。
あ、最後に蛇足だとは思いますが一つだけ。
「 あなたがきちんとお客さんと向き合って、お客さんのことを考えていれば、相談した時に協力してくれないお客さんの方が少ないものです。 」
私は、たくさんの経営者さんに「 じゃ、これやめませんか？ 」そんなアドバイスをしてきました。
そして、
「 経営者さんが思っていた以上にお客さんは協力的だった。 」
そんな事例をたくさん見てきました。
「 お客さんは○○だから、××してくれない・・・・。 」
それはあなたの勝手な思い込みであることがほとんどです。
ぜひ、あなたからお客さんに一歩踏み出してみてくださいね。
それが繁盛店になるきっかけになるかもしれませんよ。
今日も最後までお付き合いありがとうございました。
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