雪かきする所、しない所

昨日は大雪で大変でしたね、

昨日より、今日の方が歩くのが大変でした。

歩いていて面白いのが、雪かきをしてあるところと、していない所の差が激しいこと・・・

民家の前では家の玄関前だけ雪かきしている家や、しっかり道路まで雪かきをしてくれてる家など知らない家ですけど性格が出るのでしょうね、

民家の場合は、雪かきできる人や時間の問題もあるでしょうけど、店舗前はもっと性格が出ます。

営業中の店は、雪かきをしていますけど、銀行や公共的な建物は休みなので何もしていません。

銀行などは２４時間営業も多いので、休日出勤してでもやるべきだと思うのですけど・・・

駅前のＵＦＪは車道に沿った路面店です。

入口のところだけは雪かきをしていましたけど、車道に沿ったところは放置していました。

ここは人もたくさん歩くし、自転車も多く止まります。

この銀行前で滑って転びそうな人もたくさんいました。

なぜこＵＦＪは何もしないのだろうか？

これで、「おもてなし」みたいなことを謡わないで欲しい。

ＵＦＪの会社方針なのか、この支店の支店長の配慮のなさなのかは知らないけど・・・

自分の玄関前だけでなく、道路まで雪かきをしてくれてる家を見ると感謝したくなります。

たた家は例え玄関前だけでも雪かきをしていますけど、駐車場やアパート前などは誰もしないですね・・・

ここの雪は当分無くならないだろうなー

言訳するな！

１２月の超忙しい時に、ある派遣さんにお客様からクレーム

あの人の態度は何なんだ！！！

忙しいのと担当エリアが違ったので、細かく動きは見ていませんでした。

責任者からも、しっかり見てくださいと怒られる・・・（泣）

翌日も同じ派遣さんが来た。

担当エリアは違うものの、派遣さんの対応を出来る限り観察

一生懸命やってるし、２日目なので内容が理解してないのはしかたがない。

別に文句を言われるような対応はしていないけどな・・・

でも、よくよく観察してる、こりゃー怒るは！っていう対応が目につきます。

それは自分の責任回避がお客様への対応に現れている。

頼んだ注文がまだ来ないんだけど・・・

「これは私が頼まれたものでないので解りません」的な対応

指示した事もやらないで他の事をやるので注意すると、

「私は今○○をしていましたから」

と、言訳なのか、やらないことを正当化しようとする。

これがお客様にも現れている。

多分、無意識なのだろう、

自分中心か、お客様中心か・・・

これを理解させるのは難しい。

でも接客業である以上はこれを理解させなければいけない。

一つ一つ教えるしかない。

但し、本人が受け入れる態勢でなければ無意味。

経験も実績も関係ない

これを理解すれば一皮向ける。

多くの接客業は、いきなり対応しながら覚えるということが多いのでは

何事もスキルを教える前に心構えを教えることが必要ですね。

注意しなければいけないのが、一方的に口頭などで言うだけでなく理解させること。

言ったから教えたとは誤りです。

これを理解すれば、一気に伸びますし、本人も楽しくなります。

この手間を実は手抜きしている店が多いですね。

ファーストフード馴れ？

マクドナルドでは１分以内に提供できなければ、サービス券を出しますというサービスを開始しましたね。

今や食事の半分以上がファーストフードで済まされてる方が多いのでないでしょうか？

すぐに出てくるし、安いし、時間も金額的にもお得ですよね、

なので、何事もすぐに出てこないとイラつく人が増えてる気が・・・？

オーダしたら、すぐに出して欲しいというのは解ります。

でも夜の居酒屋や割烹などは、牛丼やマックのように１分ぐらいで出てくる店ではないです。

頼んだのが、まだ来ないんですけど・・・

えー今頼んだばかりじゃないか！

そりゃーあまりにも気が短すぎ！

ドリンクならともかく、料理のオーダまでも遅いと文句を言う

冷凍食品でレンジでチンじゃないから

頼んだら即出来る物と思ってるのだろうか？

スローフードをもっと楽しもうよ

嬉しい事

いつもはベテランのお姉さんたちよりも１時間早出で、予約席のセットや補充をします。

今日は予約も少ないので、お姉さんたちと同じ時間の出勤のはずか・・・

ある程度、余裕を持って出勤したのだけど、お姉さんたちはいない・・・・？

何かおかしいな～・・・

そう、１５分前に集合で予約状況の確認などのミーティングを行っています。

今まで早出ばかりしていたので、すっかり忘れてた！

この店に来てからは無遅刻・無欠勤（当たり前だけど）

特に１２月は無休のため１カ月フル出勤でした。

なので初めてミーティングに遅刻！！

通常なら怒られてもしかたがない事です。

アチャーやっちゃった・・・・

と思ってたら、みんなから「どうしたの？」「体調悪いの？」とマジで心配してくれました。

いやー待っててくれる・必要とされてると思われるって嬉しいですね

単純なので、みんなのために頑張ろうと思ちゃいます。

ドリンクの出し方

土曜日に店の新年会を、あるチェーン店でやりました。

店が終わってからなので、全員が集まったのが２３時過ぎです。

自分ら以外のお客様は既に帰ったあとが他のお客様はゼロ、

ホールの店員は３人

仕事が終わってからなので１０名ぐらいが遅れて参加

先発隊が先に飲んでいたので、後発組のファーストドリンクのオーダもバラバラに注文！

生ビール、熱燗、焼酎、ｻﾜｰ、ソフトドリンク・・・・

店側からすれば面倒な客です（笑）

なかなか出てこない

まあ、これだけオーダがバラバラなら時間がかかるのはしかたがないか！

・・・・はたして、そうなのだろうか？

ホール係りは３人、他の客はゼロ

何で全部一緒に出てくるのだろう？

生ビールの泡は既に消滅・・・・どういう順序で入れたのだろう？

オーダ数も多いので１人では持てないので２人で持って来た、

しかもサワー系は色も似てるため、運んできた人は、どれが何サワーだか迷ってる（笑）

同時に受けたオーダは同時に持っていかなきゃいけないのだろうか？

ドリンクによっては簡単にできるのもあれば手間のかかるのもある

一人で、これだけのドリンクを作るのは大変です。

私ならどうするか？

答えは簡単、出来た順にどんどん出す

何も全部一緒に出す必要は無い

１人の手間のかかるオーダのために、全部を遅らせることは、印象を悪くするだけ！

１人だけ極端に遅くても怒らさない方法があります。

それは情報伝達

お客様が怒る理由は、原因が解らないからです。

電車が止まってイライラするのは情報がないから、

何で止まったのか、それよりも何時動くのか、すぐに回復するのか回復までに時間がかかるのか・・・

これが解らないからです。

オーダも同じこと

私なら、オーダを受けた時点で、少し時間がかかること、いっぺんに出せないこと、○○は時間がかかることなどを伝えます。

そして、すぐに出せるものを、出来る限り早く、まず持って行く

（アルコール、ソフトドリンクなどの優先順位はあるけど、それはそのお客様に合わせる）

運んでいる暇があるなら作ったほうが良い

否　だって、どうせ時間がかかるのだから

ならば、まず出すことが必要

持って行った際に、○○と○○も準備しています、○○はもう少しお待ちくださいねと、「忘れてないよ」という情報を伝える

この情報を聞いて、「早くしろよ！」と文句を言うお客様は、まずいません。

文句を言うのは店員が「はい」と受けているのに、遅いから

ちゃんと状況を先に説明すれば、怒られるところが、「忙しいのに・大変なのに有難う」と言われます。

これ本当です。

つまり必要なのはお客様との会話です。

別に世間話をすることだけが会話ではないです。