「心と仕組み」が生み出す「極上のおもてなし」
在宅起業で朝から晩までパソコンの前に座り、サイト作成やプログラミング、サーバーの管理に明け暮れるような日々を送っています。
一日の仕事を終えて、寝床に入る前に、気分転換に本を読むようにしています。
ただし業務に直接関係のある本だと、反省やアイデアが浮かび上がって眠れなくなってしまいます。
頭のスイッチを切り替えられるような、どちらかといえば「心」に訴えかけるような内容のものを選んでいます。
そんなジャンルのひとつが、ホテル・旅館などの現場における「接客」について書かれた本です。ひとことでいうと、
おもてなし
について書かれた本で、たとえば、次の２冊。
「伝説コンシェルジェが明かすプレミアムなおもてなし」
お客様の望みをすべてかなえる方法
前田佳子 著
「加賀屋の流儀」
極上のおもてなしとは
細井勝 著
こういう本を読むと、気持ちの疲れがとれて、「明日からまた頑張るぞ～」というやる気がでてきます。
「リッツカールトン」と「加賀屋」。
超一流と呼ばれる宿での、宿泊客と宿の「真剣勝負」が書かれています。
高級な宿ですが、宿泊客は金銭的に余裕のある人とはかぎらないことも分かります。
ふだん庶民的な生活を送っている人でも、求婚や求職などの人生の一大事のタイミングだったり、身近な家族の「供養」を兼ねて旅行をするような場合に利用することもよくあるそうです。
加賀屋の場合は、企業の接客研修、商談の接待に利用されることも多く、いわば「プロ」が客になっています。
特別な、非日常的なシチュエーションでの、「緊張 ＋ 究極の癒し」が展開していきます。
２つの宿に共通して感じるのが、ホテルマン、仲居さんの一人一人の意識の高さです。
「お客様に喜んでもらえることが自分の幸せ」と全社員が思って仕事をしている。
また、それを支える「仕組み」も見逃せません。
リッツカールトンでは現場の社員が、お客の特別な要望にその場で対応できるように、自由に使える一定の金額の決済権を与えられているそうです。
加賀屋では、お客の何気ないしぐさから「死別した家族を思う旅」「特別なお祝いの旅」を察知した仲居さんが、陰膳やお祝いのケーキなどの予算外の料理をその場で厨房に発注するようなことがあります。厨房がどんなに忙しい時でも、入社したての新米の仲居さんが頼んだ場合でも、即座に対応してくれるようになっているそうです。
ホテルマン、仲居さんが自分の裁量で、お客様に喜んでもらえる工夫をすることができる仕組みが、このほかにもたくさん整っています。
「自分が幸せだからお客様にも幸せを」と、加賀屋の仲居さんの一人は語っています。
支配人・女将さんは社員一人一人の幸せを考えている、ということなのだと思います。
こうして、
「心と仕組み」が生み出す「極上のおもてなし」とは？
と自問してから、昨晩も眠りについたのでした。
「質問と回答」の形式で記事を書く
ページタイトルは、「短い質問文」にします。こうしておくと、運よく検索結果に露出した場合に、検索ユーザーさんの目に留まりやすいわけです。
ただし、アクセスの質は、「調べもの系」が多いでしょうから、購入行動には直接結び付きにくい傾向があるかもしれませんね。
私の知人で、バックリンク用サテライトサイトを「質問と回答」の形式で作っている人がいます。記事頒布会の原稿を、「質問と回答」にリライトするのだそうです。
検索エンジンから見たときに、「良質のサイト」とみなされる可能性が大いにありです。現に、リンク広告掲載依頼が、よく来るそうです。
ところで、「質問」の話題に関連して。
「質問サイト」OKWaveからのメルマガで、最近こんなのがありました。
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12周年記念！OKWaveからの挑戦状 12の難問にチャレンジ！
当社設立12周年にちなんで12問の“難問”をみなさんに出題します。
それらの難問にご回答いただき、各問で一番優秀な“ベストアンサー”を
獲得された方にOKWave特製納涼ノベルティを進呈します。
12問の質問はいずれもみなさんの「ウイット」と「ユーモアセンス」と
「ホスピタリティ」が求められる難問ばかり。
ぜひベストアンサー目指して多数の挑戦をお待ちしています！
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質問は以下のようなものです。
「回答済み」になっているものもあり、OKWaveのサイトで見ることができます。
◆お客様は神様ですか！？こんな時どうする？
あなたの働くお店は、飲み物がセルフサービスで無料です。ある日、お客様に「飲み物を席までもってこい」と言われました。セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」と答えたところお客様は神様だろ！！お前がもってこい！！」と激怒。この場合、店員であるあなたはどんな対応をすれば正解でしょうか。
◆「虹の根元には何があるの？」と質問されました
あなたは子供と一緒に歩いていると、前方に虹が見えてきました。すると子どもから「虹の根元には何があるの？」と質問されました。さて、どう答えますか？
◆女性から「私、何歳に見える？」ベストな返事は？
中年くらいの微妙な年齢の女性から「私、何歳に見える？」と問いかけられました。なんて返すのが適切でしょうか？
◆勇者になる方法、求む！
僕は15歳の高校1年生です。どうしても勇者になりたいです。期末テストを控える身ではありますが、世界を救いたいんです！なんだか血が騒ぐんですよね。勇者ってどうやったらなれますか？ 何をしたらいいですか？
◆【続編】勇者になってしまいました
昨日16歳の誕生日だったのですが、その時母親からとんでもない事実を打ち明けられました。なんと、自分が勇者だと言うのです。夢にまでみた勇者！まさか自分がその血を受け継いでいたとは！母親が言うに…
◆私は宇宙人です。日本人による誤解に困ってます
日本人の主にお父さんお母さん世代の方々はは我々宇宙人のことを「ワレワレハ、ウチュウジンダ」といいながら喉に手を垂直に当て、声を震わせるというしぐさをしますが、我々宇宙人はこんなことはしません（泣）この誤解を解いて正しいジェスチャーをしてください。よろしくお願いします。
◆サザエさんの髪型にしたい＞＜
サザエさんの髪型にどうしてもしたいです＞＜ どうやったらサザエヘアーになれますか！？パーマは必要なのでしょうか！？17歳女性。
◆【続編】サザエさん風の髪型…戻したい…
先日、こちらで質問させていただいた者です。 夢にまで見たサザエさんの髪型！嬉しい！ヤッター！と月曜日に意気揚々と学校へ行ったのですが、教室に入った瞬間にクラスのみんなの目線が私に集中して…
◆藤子キャラ対決、強いチームはどっち？
「藤子・F・不二雄」氏と「藤子 不二雄A」氏のキャラクター同士のオールスター対決。勝つのはどちらのチーム？ （勝利の理由もぜひ！）
◆【続編】孫悟空とケンシロウ、二人が怖いものとは？
世界でも大人気のアニメ「ドラゴンボールの孫悟空」と「北斗の拳のケンシロウ」には共通して怖いものがあります。史上最強、マッチョな二人が怖いものとはいったい何でしょうか？理由も添えてお答え下さい。
◆あなたはパソコンです。利用者に向かって一言！
あなたはパソコンです。あなたを毎日利用している人がいます。 毎日使ってくれているのはありがたいのですが、どうしても利用者に文句を言いたいことがあります。それは何ですか？
◆次の事象を4つの事柄を挟んで解答せよ
「雨合羽が流行る」と「OKWave利用者が10億人になる」に辿り着くまでに必要な、その間に起こった4つの事柄を解答してください。
◆そろそろ通報されそうです
自分の部屋のドアを開けたら同じクラスのSさんという人の家の風呂場によくつながってて、いつも運悪くSさんは入浴中です。いつも「きゃー、えっち！」で済んでましたが、そろそろ警察に相談されるかもしれません。クラスや近所で噂になるのもまずいです。どうやってドアを開ければSさん家の風呂場を開けなくてすみますか？
◆涼しくさせる魔法の呪文があるとすれば何？
あなたは魔法使いです。今日はとても暑い…。どうにか涼しくしたいっ！！そこで新しい魔法を生み出すことにしました。さて、その呪文とは？
夏場に気になる「女性の水虫対策」
靴を脱ぐとき、足のニオイやムレが気になる場合
一人で悩まず、まずは水虫のことを知っておきましょう。
Ａ.水虫チェックの５項目
◆足がかゆくなったり、ニオイが気になりだしたら、水虫の兆候かも？
初期段階の水虫の症状には、なかなか気がつかないものです。でも、水虫には早期治療が一番。完治するためには、まず自分の症状を知ることが第一歩です。気になる症状がほんの少しであっても、専門家に相談することをお勧めします。
★水虫の５つの兆候
[1]足の指の間の皮がむけたり、指が赤くなったりしている
[2]ブーツを履く機会が多く、ニオイやムレが気になる
[3]梅雨どきから夏場にかけて、いつも足がかゆくなる
[4]赤い小さな水ぶくれが、足の裏にできている
[5]足の裏の角質部分が、硬くなったり厚くなったりしている
Ｂ.水虫の注意ポイント
◆女性に特に多い感染源は、身の回りにある
★ブーツは水虫が発生しやすい環境
女性の足元のブーツやハイヒール。これらはたいへんムレやすい環境にあります。まして外出中は素足になる機会が少ないものです。水虫菌が大好きなのが、この「ムレ」です。女性の足元は、環境として水虫が発生しやすい場所なのです。
★フットケアが水虫の住みやすい環境を作ってしまう
角質ケアとしての「軽石」。フットケアの一環として、女性なら軽石を使うことが多いのではないでしょうか。ところが、軽石で擦り過ぎると、足の裏の角質は傷ついてしまいます。傷ついた角質は水虫に感染しやすい場所となってしまいます。
★スリッパは自分専用のものを使う
スポーツジムのお風呂や公衆浴場、温泉などでは、共用のスリッパを素足で履く、という場面があります。このスリッパが、水虫の感染源になるケースがあります。自分専用の「マイスリッパ」を持ち歩いて使う工夫が有効です。
Ｃ.ニオイを撃退する５つの方法
[1]毎日同じ靴を履かずに、一日おきのローテーションを心がける
[2]靴下は通気性の良いものを選ぶ。麻や木綿がベスト。
[3]５本指ソックスのような、汗を吸収する靴下がベスト。素足やストッキングは避ける。
[4]靴はときどき陰干しをする。靴の水分は一日では抜けないものです。
[5]靴の消臭・除菌には銅製品が効果的。陰干しする靴に10円玉をいれておく。
この記事は、武田薬品工業の雑誌広告ページ（日経ウーマン7月号）の内容をリライトして作成しています。