手こずりそうなお客さんへの新接客マニュアル！？

こんにちは！
 
『名刺で人と企業の価値を高める専門家』
 
バリューアップ・コンサルタントの
上林達矢です。




企業でスタッフ向けの研修を
実施しているので、

自分が接客を受ける時に、
どんな気持ちや感情が湧き
心が動くのか？

とても興味を持っています。


今日は、不思議な気持ちになった
接客の話をひとつ・・・

昨年６月、

wi-fiを解約するために、

某携帯ショップに行きました。

（ここはwi-fiを契約したお店）

申し訳ございません。

契約期間が、来年（2017年）１月迄なので

解約手数料10,260円が必要です

と言われました。

この時の担当は女性。

とっても親身に、気持ちに寄り添った上で

最善を提案してくれたように感じました。

解約料を取られるくらいならと、

今月まで使い続け、ついに解約手続きへ。

１月中旬に違うショップに行ったところ・・・

来年（2018年）の１月までが

契約期間ですので解約料がかかりますっ

へっ！？

らっ、来年の１月？？

心の中で、

今年の一月ちゃうの！？

さらに一年もwi-fiを使えってか！？

去年６月の話と違うやん！！

この時の担当は男性。

解約客やと思って雑な扱い！

かなりドライで事務的な対応に、

ちょっとムカつく。

文句言ってやろうかと思ったが、

ここでゴネても埒があかないので

契約をしたショップに、

話をしに行ったのが今日の出来事。

本日の理想のゴールは、

全て事実を話して

解約料なしで今月で契約終了

今までのことを、

丁寧にショップの店員さんに伝え、

“困っているんです感”を出してみる。

すると、

こういう案件は、

店長に相談させてください！

とのこと。

感じの良いフレッシュな男性店員。

解約の手続きなのにイヤな顔をしない。

いきなり自分で判断せず、

決裁権のある人に振るのがいいね〜。

店長ならなんとかしてくれそう！

すると、

店長に相談したところ、

契約は2018年１月までなので、

解約料はどうしても発生してしまいます

しかし、こちらの手違いですので、

昨年６月からのwi-fi使用料である

月額4,000円×８ヶ月分＝32,000円

これを返却させてもらいますね。

えっ！！

面喰らうような判断！！

想定外の答えをもらい

 

表の心の声は、

おかしい！

おかしいよ〜っ！

解約料無料にしたほうが、

ショップ側の負担少ないやん！

本部の決まりごとで

フランチャイズ店が

苦しめられてるんちゃうん！？

裏の心の声は、

解約料払っても、

２万円以上になるやんっ！！

グフフ〜〜〜！

臨時収入〜ゲッツ！！

超ラッキー〜〜！！

なんて、

トキメいてしまいました。

この内容の了承と正確な金額を、

お客様センターに連絡して確認します。

お時間かかりますが、少しだけ

お待ちいただけますか？

そう言い残して店員さんは

バックヤードへ消えて行きました。

期待感は高まるばかり！

10分ほど待っていたでしょうか、

店員さんが戻ってきて一言

先ほどの件、お客様センターの方で

「８ヶ月分のwi-fi使用量返金はおかしい！」

と言われてしまい、返金は出来ないのですが、

解約料金なしでのご解約は可能になりました

そりゃそうやんな・・・

そりゃそうやわ・・・

と店員さんに言いながら、

２万円の臨時収入が・・・

と、がっくし。






思い起こせば、

解約料金なしで解約できたら良いな

と思ってショップに行ってるのに、

やった、ラッキー！！

解約料金はかかるけど、

臨時収入がもらえる〜！!

とトキメいてたら

やっぱり、

解約金はいらんけど、

32,000円は返金できないよ！

となった訳で・・・

最初に描いたゴールを手に入れたのに、

何か損した気持ちになってしまった

そんな不思議な接客でした。

これが、

途中解約でゴネそうな客への

接客対応マニュアルだとしたら・・・

この揺さぶりに、

敗北感を感じてしまうのでした。

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