お店の外までお客様が待っていらっしゃるので、店員を増やして回転率をあげようと改善を試みたところ、以前よりお客様の数が減って売上も落ちてしまった。
店内が薄暗いため、よく見えるように明るくしたところ、お客様の数が減ってしまった。
お店の雰囲気を明るくしようと、賑やかな曲を選曲していたら、うるさいとお客様からご指摘をいただいた。
などなど、
顧客満足度を上げるために、良かれと思って改善した策が裏目に出てしまったというご経験はございませんか？
お店の運営であったり、企業間のビジネスであったり、少しでもお客様により良いサービスを提供したいと常に思っていらっしゃると思います。
ですが、悲しいことにその想いが逆効果になってしまい、売上を上げるどころか、逆に売上を落としてしまう原因となってしまう場合もあります。
そんなのは悲しいですよね
できれば、新しく改善を加えたことで、よりお客様には喜んでいただき、売上も伸びて欲しいものですよね。
では、なぜせっかく考えた改善案がうまくはまることなく、裏目に出てしまうのでしょうか？
それは、お客様が求めているものと、こちらが改善しなくてはいけないのでは？と考えていることに隔たりが大きいため、生じてしまいます。
どいうことかと言いますと、
一見お客様にとって不具合なのではないかと思うことが、実はお客様の中では、サービス内容の一部になっているということです。
例えば、一番目の例である行列。
一度は行列のできるお店に入ったことがあると思うのですが、並んでお店に入って、食事をする、もしくは商品を購入する ここまでがお客様が受け取るサービスの全てです。
ただお店の中で食事をする、もしくは商品を購入するだけがサービスを受け取るとこいうことではありません。
並ぶ、選ぶ、注文する、受ける、支払いをする、帰る……
その他にも付け加えられる行動はありますが、これら一連の行動全てでお客様は判断します。
ですから、「行列」並ぶという行為で満足度が高いお店だった場合、（並ぶということで価値が発生している場合）並ぶことがなくなれば、一連のサービスから満足の一部が欠如してしまい、お客様は逆効果の不満が発生してしまいます。
ただ、長い間並べば良いのかというとそうではありません。
並ぶ時間もお客様の中では基準が存在します。
※これくらい並んでも大丈夫という基準を超えてしまえば、またそれも不満となってしまいますので、そこはご注意ください。
二番目の店内の明るさについても同様です。
明るくしたから来なくなってしまった場合は、暗さに魅了を感じて下さっていたので、明るくする必要はなかった可能性の方が高いと思われます。
では、どこを改善すれば、売上は上がるのでしょうか？
それは、
今の特徴を生かした上で、サービスを追加することだと考えます。
例えば、行列ができるのであれば、行列の間に暇をしないような工夫を行う。
（大行列のできるディズニーランドも同様の手法を使用しています）
飲食店であれば、並んでいたいている間にメニューを見ていただいたり、オーダーを取ることが可能です。
そうすれば、席に着いてからもお待たせする時間を短縮することが可能になります。
また、寒い日であれば、並んでくださっているお客様にお茶を提供したり、新商品の試作をご提供することも可能です。
その試作の感想をアンケートに書いていただくのも良い方法かもしれません。
お店が暗い場合はどういったサービスの追加が可能でしょうか？
もし暗いと感じる方には、スポットライトをご用意したり、キャンドルで照らすのも効果的かもしれません。
また、暗いと料理が見えづらい場合は、テーブルのみ明るくする方法も考えられます。
もしくは、映像を流すことが可能な空間も考案することが可能になります。
このように、現状の不具合の可能性があるもに対して、サービスを加えていくことによって、その不具合も楽しいサービスに変換することが可能になります。
ですから、いきなり改善で削除するのではなく、一度サービスを加えることも考えてみると、より売上に繋がる可能性も発生するかと思います。
ただし、追加のサービスにこだわりすぎて、本業がおろそかになってしまうと、本末転等ですので、ご注意ください。
本日はここまで。
本日も最後までお読み頂きありがとうございました。
事業以外のカウンセリングも行っておりますのでご連絡ください。