CS(カスタマーサポート)サービスについて考える

アフターフォローに代表されるCS。
企業にとってとても大事な部分ではあるけど、優先順位を落としがちになりやすい部分でもあります。

昔のように顔の見えるお客様に真摯な対応をとればよい訳ではなく、コミュニケーション手段が増え複雑化している最近では、お客様と接点を持つまでのフローについてもしっかりと対策しないとならなくなりました。
•Webサイトの案内
•フリーダイヤル
•POPやパッケージでの案内
•広告での注意事項

過剰気味に感じるシーンも多々ありますが、大抵過剰なのは購入前がほとんどです。
CSは何時の間にかリスクを恐れることで過剰で読みにくい何ページにも及ぶ注意事項など、優先順位がお客様より企業リスクになってしまいがちです。

私の体験としては、iPhone5をSoftBankのWeb予約したら、キャンペーンの案内がものすごくたくさんあり、それぞれに過剰な説明。
申し込みまでにいろんな規約。
なにが重要なのかわからないまま同意。
そのまま流されるがまま分かりづらくとりあえず申込み。
申込み完了後後は情報修正する機能や案内は画面上にはなく、やむなくキャンセル。
そして最初からまた予約のやり直し。。また一ヶ月待ち？？
行列にまた並び直すこの感覚、最悪です。
UIが悪いならサポートサービスでフォローしてもらいたい。
やりましょう！やる前にやることやってもらいたい。

改めてデザイン機能性がCS面でも重要な役割果たしているし毀損することもあることを実感した体験でした。

iPhoneは好きだけどSoftBankは
好きではない。
そこの差を契約者数やアクセス数、CM好感度でウチの会社は大丈夫！と勘違いするととても危うい。
UIの悪いサイトにアクセスが殺到するとその訪問者全員に嫌な思いをさせている可能性があります。

しかしそんなシーンはSoftBankに限らずたくさんあります。

みなさんのCSは本当に大丈夫ですか？

人は楽しい体験はほかに楽しいことがあれば移り変わるけど、嫌な体験や負の感情はほかに移ることはなく、ほか(競合サービス)を輝かせますから。

後発参入で意識する大事なこと

新規事業や新規参入の場合、どんなに市場が小さくとも、ほぼ必ず先行商品やサービスが存在します。
最近よく耳にするブルーオーシャンと言われる市場であっても、それは大きな市場の中にあったスポットであることがほとんどです。

そのためわたしは参入時に以下ポイントについて自問自答して、心構えをします。

1.模倣した後発である商品やサービスは、先行商品、サービスの劣化版である。
⇒多少のアレンジやお得感ではコピー、劣化版として認識されます。
これまで満たされている需要に対して先行者と同じ思いをすることはできません。
携帯音楽プレーヤー、電子書籍端末、サイト、映画、これらすべては二番煎じとなり、先行者を超えることはなく記憶にも残らないまま埋れていきました。
市場を奪うのではなく破壊するつもりで参入しないと、その先に誰もが得をしない市場が待っていることとなります。

2.リアルタイムは過去である。
⇒過去実績や現状把握してそのタイムリーな数値や実績のみで参入を決断することが多々ありますが、すべては過去の果実です。
食い荒らされる前の豊かな時代の映像でしかありません。
参入する未来にはその果実はありません。
あったとしてもそれは自分のものになることはありません。

3.先行者はアホではない。
⇒どんなにアラや弱点があるように見える先行者でも、これから自分たちが経験する失敗をすでに経験しているという資金力や企業規模だけでは太刀打ちできない圧倒的優位性を持っています。
逆にどんなに大きなアラや弱点があっても存続しているのは、すでに圧倒的な成功キーポイントを押さえているということになります。
そしてそのキーポイントとは実は外から楽勝そうに見える市場ほど見えないものです。

4.自分たちが参入することでその市場にいる顧客は幸せになるか？
⇒顧客を混乱させて、ただ利益を奪うだけの参入の先にはだれの幸せもありません。
独りよがりではない自分たちの魅力を相手を想って分かりやすく伝えることができないのであれば、ただの空気の読めない残念な人です。
あなたはこれから盛り上がりまくっている合コンに遅刻して参加するんです。
その後の場が参加時の瞬間風速でしか盛り上げられないなら、扉を開ける前に帰りなさい。
あなたが参加することで、さらに盛り上がり、二次会、三次会に雪崩込める力と覚悟をもって参加してください。
それが遅刻してきた参加者の使命です。

CSR活動に報道番組は成立するのか？

昨今のニュースなど、本来は中立であるべき報道番組が視聴率戦争に巻き込まれ、一部の偏った視聴者の反応に合わせてコンテンツを作り、良い悪いのを視聴率の数字のみで判断してしまっています。
そのためどの番組もゴシップや反応の良い一辺倒な放送しかしなくなりました。

報道番組の枠を広告と捉えている限り、企業にも放送局にも衰退という文字しかないのではないでしょうか。
番組のクオリティが下がり、企業イメージも下がる。スポンサーがそのステージにあった企業に変わり、また下がる。

それならば、中立であるべき番組をCSR活動として捉えて提供できないでしょうか。

中立的な信頼を得た番組に提供している企業は費用だけではなく社会的信頼、ＣＦの安定性、社会貢献度の高いビジネスモデル、会計審査の透明性など高いハードルを超えた企業のみが権利を得る。
厳しい時代だからこそ、質が下がるこの時期だからこそこれまでとは違うプレミアムな枠を創出して、これまでとは違う価値をテレビはまだ生み出せるのではないでしょうか。
ネットではウィキリークスが限界のように感じます。
難しくなく広く公正なメディアへの貢献ができる企業は世間からどんな価値を感じてもらえるでしょうか。

これからのブランド作りはより社会貢献度と信頼度が求められてきます。
下手な小細工は見破られ一気に拡大する。
真摯であれ。
それを愚直にできる、ちゃんとPRできる活動をすることが企業は顧客からお金をもらっているのであって、しっかりと見える形で還元すべきではないでしょうか。

そんな企業は
どんな会社が相応しいと思いますか？