私は、その道のプロとしての仕事を目指すべきという持論をもっております。
これまで、FIT (海外個人旅行)の手配をして、体験したことを書いてみます。
１．ホテル料金を間違えた
大手海外ホテルチェーンの日本支社宛に海外のホテル予約について問い合わせた際、担当者がルームタイプを間違え、結果間違った案内がありました。
その担当者にいっても「すみません」というだけなので、サービス改善のため同社のアメリカにある本社のカスターマーサービスへ英語でメールしました。間もなく日本支社のマネージャーから連絡があり、差額についての提案があり、受け入れた次第です。あくまでも想像に過ぎませんが、たぶん、本社カスタマーサービスから日本支社に対応し結果を報告するようにとの指示があり、そのマネージャーが連絡してきたのではないかと推察します。
クレーマーとなるつもりはありませんが、担当者レベルの「すみません」では改善にならないと考え、アメリカ本社に伝えてどういう対応をするのか、知りたいという想いがありました。
２．レストランの飲食代を間違えた
大手海外ホテルチェーンのホテル内レストランで夕食をとった時のことです。食事のほかに飲み物を注文しました。支払い時、請求されたのは飲み物代だけで、請求された額を支払いました。その後、レストランから連絡があり、食事代を支払っていないというのです。再度ホテルに出向き、責任者と思われる方から食事代を請求され、支払うことにしましたが、先方のミスなのにと割り切れない気持ちでした。帰国後、アメリカ本社のカスタマーサービスに今回の件を英語でメールしました。その結果、食事をしたレストランのあるホテル支配人から連絡があり、請求ミスを認め、食事代のほか飲み物代も返金するとの回答をいただきました。
サービス改善のため、プロとして仕事をしてほしいと願っております。プロであるならば、ミスをした場合、それなりの責任が生じることになることを実感した次第です。
[補足]
「おまけ」として、国内線で経験したことです。
家内の母親は障害者手帳をもっており、Z社を利用した時、チェックインカウンターで起きました。障害者割引で母親そして同伴者１名の計２名をオンライン予約していたのですが、担当者から障害者割引は本人のみなので、２名ではないと説明がありました。予約時２名で予約できたので、規則通り予約したと思っておりました。ところが、その担当者がよくよく調べたところ、「本人のみ」から「本人+同伴者１名」と規則が変更になっているのを失念していたというのです。これは、乗客に対する不利益変更（この場合、チェックインカウンター奥にいる正社員あるいは責任者に再確認すべきでは）となることなのですが、担当者からは「すみません」の一言で、担当者一人で事を済まそうとしたようです。たぶん、その担当者は、Z社の制服をきた同社契約社員あるいは地元旅行代理店の契約社員のように感じました。これではサービス改善にはならないので、コメントカードをお願いして、本社宛にこの件を報告いたしました。後日、本社責任者から回答をいただき、報告してよかったと思っております。