先日、企業研修コーチとして８万人以上の実績がある、廣瀬公一先生
http://www.hirose-coaching.com/hirose-prfl.html とお話をしていました。
廣瀬先生の顧問先のスーパーマーケットについて会話をしていたのですが、
この不況下の中、そのスーパーは、売上をグングン伸ばしているという事
でしたので、何がその要因になっているのですか？という事をお聞きしました。
そうしたら、廣瀬先生が一言。
「リフレーミングやな。」
リフレーミングとは、ＮＬＰという心理学の中での専門用語ですが、
簡単に説明しますと、見方を変えさせるテクニックの事をいいます。
例えば、都会から離れた不便な郊外にある一軒家を
営業マンが見込み客の方へセールスをしようとしたとします。
その時、腕のいい営業マンならば、すぐさまリフレーミングを使います。
見込み客様が、「ちょっと不便ねぇ」と言う前に、
「こちらの物件は、車の排ガスなどの公害とは無縁ですし、
比較的、のんびりしてますし、治安もいいところです。
やはり、大人だけならば、都会でもいいですが、
子供さん達をすくすく健康に、そして大らかな人に育てたい
と思ったなら、環境って、最も大事なものですよね。
子供さんの成育環境って、一生に影響しますから。
せめて大学に上がるくらいまでは、こういった環境で
育ててあげたいものですよね・・・。」
というように、デメリットをメリットに変えさせてしますテクニックです。
よく、短所は、長所になりえるといいますが、まさにそんな感じです。
で、前述のスーパーマーケットなのですが、経営者には、以前、
こんな悩みがあったそうなのです。
従業員がフランクすぎて、丁寧な接客対応ができない。
おばちゃ～ん！という感じで、従業員がしゃべっている。
これからは、接客マナーをもっと学ばせるべきだろうか・・・。
その時、廣瀬先生は、こういったそうです。
「それをウリにしたらエエやん。」
うちのスーパーは、そういう庶民的なところが素晴らしいと
思えばええやん。そしてそれを徹底して、特色だしたらええやん。
その結果が、今日の快進撃の原動力になっています。
もう、そのスーパーとは１０年以上のお付き合いになって
いるそうですが、お客様は、そういう人間身あふれた接客が
好きなようで、さみしいお年寄りも、話にくるのが目的になっている
のではないかというくらい、お店の事を気にいってくれているようです。
無理して短所を変えようとせず、それを逆に強みに変える。
リフレーミングのテクニックは、とても重要です。