【レジ誤差対策】お客様のいいなりになってはいませんか？

こんにちは

繁盛店長育成トレーナーの四宮です。

突然ですが、お客様のいいなりになっていませんか？

明らかにお店のミスである事がその場ではっきりしている時以外は、絶対にその場ですぐに返金してはいけませんよ！

・・・という事を、スタッフさんに徹底して下さい！

レジ誤差点検を、30秒以内で、できるぐらいになるまでスタッフさんに教育するというのも１つの方法です。

　例えば、こういうケースがあります。

　高齢のお客様に正しく釣り銭を渡しました。

　お客様は、釣り銭を財布にしまいました。

　その後、何故か、お客様は、正しく釣り銭をもらった事を忘れてしまい、真剣な顔をして、スタッフに「釣り銭もらわなかった！」と迫ってきます！

　この時に、スタッフは、何十人もお客様をレジ打ちしているので、そのお客様に釣り銭を渡したかどうかなど、もうスタッフの記憶には残っていないのです。

　あまりにも真剣な顔をして、お客様から「釣り銭もらわなかった！」と言われると、お客様に言われるがまま、その金額を返してしまう場合があります。

　このような場合、お客様が帰ってからレジ点検して、お客様に言われた金額が、そのままレジ誤差になっている場合があります。

　つまり、お客様の言っている事が１００％正しいという確信がない場合は、お客様に言われるがまま、その場ですぐに返金してはいけないのです。

　正しい対応は、「お客様、ただ今、お調べ致しますので、しばらくお待ち下さい。」と告げて、速攻、１分以内でレジ誤差点検を実施します。

　レジ誤差点検をして、間違っていなければ、「お客様、釣り銭は正しくお渡ししております。」で、OKです。

　それで、納得しなかったら「防犯ビデオでお客様の映像を確認し、お渡ししていない事がはっきり映像で確認できたら、お客様の自宅迄、釣り銭をお届けに伺います。」と言って、お客様の住所、氏名等を聞きます。

　このセリフを言った時に、キレたりするお客様は、確信犯の詐欺である可能性が高いです。レジ誤差点検が合っているのなら、お店の方が正しいのです。

　これらのやり取りは、もしお客様ともめたとしても、防犯ビデオの録画が完璧にできていれば、警察に証拠映像として提出できますので、店長は、なんらひるむ必要はありません。

　レジの映像を防犯ビデオで常に録画している事は、必須です。

　お客様の言っている事が１００％正しいという確信がない場合は、絶対に、お客様に言われるがまま、その場ですぐに返金してはいけない。

　現場では、更に高度な難クセをつけてくる詐欺もいるので注意が必要です。

　これは、鉄則です。

　これを、スタッフさんにも理解してもらう必要があります。

　店長は、お店で問題が起こった時は、それを自分の胸の中だけでしまわず、必ずその問題を紙に書き出して全スタッフに共有し、トラブルの再発を防ぐようにして下さい。