こんにちは
繁盛店長育成トレーナーの四宮です。
ある方からこのような質問をいただきました。
Q：「売上、お客さま満足度、すべてに低い店舗の店長なんですが、話しを聞いたら、自分はすべてやっている、という、会社が無理な目標を掲げている、というスタンスの店長さんに、どんなふうにアプローチをしたらいいのでしょうか？
こういうのって、部下のマネージメントができていないってことですか？」
とこのような質問をいただきました。
私は、次のように回答しました。
「できている」と答える店長が、実際にできているケースは、ほぼありません。
できていれば必ず、お客様満足度は高いはずだからです。
店長ができていると答える理由は、そもそもどこができていないのかを理解していないから、できていると答えてしまうのです。
ですので、どこができていないかを教えてあげる必要があります。
一番簡単な方法はその店長さんのお店に行ってみる事。
現場を見れば、そのお店が売れない理由がすぐにわかります。
「自分はすべてやっている」・・・
つまり、自分の責任ではないと考えている訳ですから、この店長さんは、マネージメントを知らない事になりますね。
私の予想では、その店長さんは、たぶん、アルバイトとの会話が少ない・・・
これは間違いないと思います。
それと、競合店調査もやってないと思います。
会社の目標が自分に合わなければ、それはそれで仕方がないですね。
しかし、店長が一番守るべきなのは自分が雇用している部下であるスタッフ達であり、常にスタッフ達と、どうしたらいいお店になるんだろう？と腹を割って話しあっているのであれば、何もアイデアが思い浮かばないなんて事は本来ないはずなのです。
「スタッフの誕生日に何かプレゼントした事ありますか？」
「朝礼や終礼はきちんとやっていますか？」
スタッフ一人一人の将来の夢や、働いている目的、いつ頃まで働けそうか？
家庭環境などをすべて把握していますか？
スタッフとどれぐらい仕事と関係ない話をしてるかも重要です。
仕事の話と、仕事と関係ない話のバランスの取り方も重要です。
あまり軽はずみには言えませんが、店長がコミュニケーション不足なのは間違いありません。
売れてない店の店長は、上司に売れているお店を教えてもらって、売れているお店を見にいって、自分のお店との違いを肌感覚で感じる事が、ひとつのヒントになります。
私が、このように回答したところ、以下のような返答が来ました。
ある販売店の店長さんに対する相談でした。
ミーティングをやってもらって、部下や、サービスの人たちの意見が自分が思っていたのと、ちがった、ということに気づいたらしいのですが、そこまでで、まだ改善されないので、もう一度行くことになりました。
私がお客さんとしての目線でみたら、店長はいいけど、他のスタッフは、 気づいてないのが知らんぷり。他部署の人に至っては、店舗で目があっても、あいさつもなし。そりゃ、お客さま満足度は低いよな、と、思いました。
店長さんの空回り？
「そういうスタッフがいることは気づいていて、指導はしてるけど、」と言われました。
「あっ、やってますし、わかってます。」と言いそうです。
部下から尊敬されていないという事は、
店長自身の接客に心がこもっていない事を、
部下に見抜かれているのかもしれません。
社長と店長と３人で、時間を合わせて、
一番売れているお店の見学に行く事をおすすめします。
そして、売れてる店長とスタッフが、
ふだんどういうふうな会話をしているか聞いてみてください。
半日もいれば、たぶん答えが見つかるはずです。