- 評価 ☆☆ （二つ星）
第１章 なぜ、えこひいきが重要なのか？
01 客は平等に扱うべきか？
〝おなじみの風景〟には、ウソがある
常連客の大いなる不満とは？
客は平等を望んでいない
えこひいきこそが口コミを生む
新規客が大事にされる、逆転現象が起こっている
優先すべきは既存客である
02 優良企業は、すでに「えこひいき」を実践している
実は、多くの会社がえこひいきしている！
メーカー、商社、銀行のえこひいき
NTTドコモのえこひいき
百貨店のえこひいき
吉野家のえこひいき
ホテル業界のえこひいき
第２章 どの客をえこひいきするか？
01 ４つの客層で、えこひいきしろ！
利用回数が多ければ、大事な客なのか？
客の売上げランキング表を作成する
４つの客層に分類する
客に逃げられないようにする
02 無駄な値引きは、もうやめろ！
店にとってメリットのない、バーゲンだけを狙う客
ポイントカードが引き起こす、しなくてもいい無駄な値引き
フリーペーパーも、無駄な値引きを引き起こす
忙しいのに儲からないのは、値引きで集客しているから！
安易な値下げは、企業の存続さえ危ぶむ
値引きが原因で、常連客が離れだす
値引きより、心のつながりを重視せよ！
第３章 『マン・ツー・カンパニー』の経営を行なう
えこひいきする「仕組み」をつくれ！①
01 リッツ・カールトンが実証する、世界最高峰のえこひいき
店全体でえこひいきする仕組みをつくる
どのスタッフが接客しても、きちんとえこひいきできるように
世界最高のホスピタリティは究極のえこひいき
最高を超えるサービスを受けられなかった私
リッツ・カールトンがえこひいきする「ロイヤルカスタマー」とは？
客をも魅了する「驚愕のえこひいき」の数々！
泊まれば泊まるほど、サービスがよくなる！
02 「会社」が客を認識する、マン・ツー・カンパニーの経営
常連客を認識する天ぷら屋の秘密とは？
優秀なスタッフに頼るのは、最大のあやまち
客の好みを蓄積する美容院
客と店がつながる仕組みをつくる
03 顧客データベースなくして、えこひいきは実現しない
なじみの寿司屋に、なぜかイライラする理由
電話の受付から、えこひいきは始まっている
反応率50％を超える、日本料理しげまつのダイレクトメール
えこひいきを支えるのが、データベースだ！
高級衣料店ミッチェルズの客をえこひいきする仕組み
データベースを使うとき、これだけは気をつけろ！
客の誕生日には、何を贈るか？
売上高260％アップ！そのえこひいき思考ろは？
客をえこひいきする仕組み まとめ
第４章 驚異の『ランクアップシステム』を実行せよ！
えこひいきする「仕組み」をつくれ！①
01 ＪＡＬマイレージサービス、真の驚異とは？
ＪＡＬにしか乗らない客が現れる理由とは？
４つのランクカードに魅了された私
マイレージに隠されていた真の特典とは？
金銭をかけなくても、えこひいきできる
客が自ら、利用回数を増やしていく！
02 客をえこひいきする仕組み 「ランクアップシステム」とは？
客のランクで、接客・サービスを変える
今までのポイントカードの問題点とは？
客に成長を楽しませる
ランクアップした客には、大王様ビールを！
大事なのは「心のえこひいき」
いかに口コミを生ませるか
裏メニューで、えこひいきする
成功の秘訣は、みんなでアイデアを考えること
ランクアップは、すぐに体験させることが大切！
カードより大切なこととは？
第５章 客にかける「経費」をえこひいきしろ！
01 優良客は、経費をかけてえこひいきする
会わないときこそ、えこひいきを感じさせる！
ニュースレターでえこひいきせよ！
ダイレクトメールは、全ての客に送らない
02 インターネットが、えこひいきを変える
インターネットを活用すれば、下位客層をも救いあげられる
メルマガは無料で使える効果の高いツール
メルマガは、補完的に使う
店舗型でも、メルマガは有効！
どっちの料理ショーに見る、つくる「過程」を伝える重要性
最終章 えこひいきマーケティングとは、その他の客を切り捨てるものではない
