こんばんは！elmoです。
やっと2回目の更新です。
今回は初めての更新と言う事で、私が考える接客の「目的」と「基本」をお話したいと思います！
そんなもん言われんでもわかるわ！なんて思う方、基礎がないと上手くいくものでも上手くいかないものです。
言うなれば、フォームなんて気にせず、力づくだけでボールを打とうとするバッターのようなものです。
言うなれば、見た目は問題ないけれど、実はシロアリだらけの二世帯住宅のようなものです。果たしてそんな家に住みたいと思いますか？
と言う訳でさっそく書き綴っていきたいと思います。
まず、接客の目的です。つまり、
なぜ、接客をするのか？と言う事です。
私が考える目的は2つです。
1つ目は、「お客様のお手伝いのためのツール」です。
お店に来店したお客様は、そのお店で自分なりの最高の時間の過ごし方をしたいはずです。カフェなら、ゆっくり読書やドリンクを楽しむ、、と言う具合です。接客は、お客様とのコミュニケーションを図り、ピッタリのドリンクを勧める事で、カフェにいる時間の価値を上げるためのものです。
この場合、接客は、お客様が最高の時間を過ごすためのツールにすぎません。いわば必要悪なのです。どちらかと言うと、ネガティブな意味合いを含んでいますね。
2つ目は、「お店に付加価値をつける」事です。これは、お客様に気持ちの良い時間を過ごして頂くための店員の行動とも言い換えられますね！
具体的には、笑顔や言葉遣い、さらには、ちょっとした気遣い、と言うものです。この行動が、いわば、お店の「付加価値」になると思うのです。これはどちらかと言うとポジティブな意味合いです。気持ちの良いあいさつがあるお店に来るのは、誰だって気持ちが良いですよね！
商品を売る事は、お店の必要最低限の行動です。それだけでは、お客さんの来店する要動機は少ないと思います。なぜならこの場合、店員は必要悪であり、ネガティブな存在だから！
ここで、店員をポジティブな存在にする必要があります。
店員も人ですから、「接客」と言う商品を使って、お店全体の付加価値を押し上げます。
こうする事で、お客様が来る動機も押し上げる事ができるのです！
「お客様のお手伝いのためのツール」「お店に付加価値をつける」
以上2つが、私が考える接客の目的です。
言い方がちょっとややこしかったかもしれませんが、接客は、実はネガティブな存在ながらも、お店の価値を押し上げるポジティブな存在でもあるのです。
これを前提に接客の基本をお話ししましょう。
私が考える接客の基本は、ざっくり言ってしまうと、「手段を選ばない事」です。
驚く方も少なくないでしょう。なぜなら、いくらお客様は神様であっても、一人一人の要望を聞いて実践していたらお店が回るはずはありません。あるお客様一人のためにその人専用のドリンクメニューを作る、あるお客様一人のために店内のインテリアを改造する。それでは、不公平ですよね笑
あくまでもお客様は平等です。
もちろん、そういった事を踏まえて、と言う事です。言い方を変えれば、出来る範囲で最高の満足を引き出す。そのための手段は、出来る範囲内で手段を選ばず、と言う事です。
もっと言えば、単なる業務上のやりとりは、接客の基本ではないと言う事です。それはロボットでもできます。打ち込まれたプログラミングをただこなしているだけと同じ事です。これでは、仕事としての接客（接客業）とは言えませんね。
接客業は、人が行う仕事であり、お客様も人なのですから！
ロボットが人間の全てを理解出来ない事を考えると当然です。人はプログラミング通りには動きません。性格や趣向が一人一人違うように、みな良いと思う接客も一人一人違います。
ですから、業務上のやりとりだけでなく、それを超えた臨機応変な対応（手段を選ばない対応）も必要なのです！
いかがでしたか？簡単ですが、ここまでが接客の基本です。
ここまでの内容は主に接客の考え方や目的と言った抽象的なものです。
まずはこうした「意識」や「理解」の部分から変えていく事が、大切だと私は思います！こうした姿勢で、まず接客を捉え直してみましょう！
次回からは具体的な話に入っていきたいと思います！