ランチに寄ったモスバーガー。
久々の暑い日差しが余計にそう思わせるのか。
マンゴー・シェイクは絶品だった。
甘いモノ好きとしては、クセになるかも。
さて先日、気になるアンケート記事を見かけた。
「逆にウザいと感じる日本の過剰サービス」というもの。
※調査対象:マイナビウーマン読者
※調査数:男性129名、女性259名
ちなみに、上位はこんな感じ。
1位 ポイントカードの作成を勧めてくる小売店 20.1%
1位 商品を店の外まで持って見送ってくれる店員 20.1%
3位 注文するたびに厨房を含む全従業員が、大きな声で「ありがとうございます!」と叫ぶ居酒屋 18.0%
4位 女将が部屋まで挨拶にくる旅館のシステム 14.7%
5位 セットメニューや新商品を勧めてくるファーストフード店 13.9%
詳しくはマイナビウーマン | やり過ぎだと思う日本のサービス
企業主語で捉えれば、消費者の感覚からズレる
クライアント先での販促ミーティング。
大きなウエイトを占めるひとつには「想像」がある。
「仮説」と呼ぶ方が相応しい場合もあるが、「おそらく、お客さまはこうだろう」という具合だ。
テーマにより違うが、たとえば、お客さまが持つネガティブさ。
「不安・不満・不便」などを想像して、それらの解消を具体的な形、施策に落とし込んだりする。
ミーティングではブレスト的に思いつく限りの「想像」を挙げてもらうのだが、大き目のホワイトボードはマーカーでギッシリ。
数多の想像で埋め尽くされる感じだ。
その際、「企業主語」に偏らないよう何度か口を出させてもらう場合がある。
または、「おいおい、コッチ過ぎだろ」。
そうスタッフさん同士が能動的にツッコミ合うときもある。
（いずれも「自分たちの都合で想像しないように」という意味）
というのは、「脱、企業主語」。
この意図がない場合、得てして「自分たちバッカリ」になりやすいのだ。
つまり、「お客さまの心理や視点にフォーカスする」というよりは、「自分たちの都合を優先させる」。
そういった歪みにも似た感じになったりする。
たとえば、「お客さまはこういうもの」という企業側の一方的な「お客さま像」も、それに当たる。
得てして人の思い込みとは強いものがあり、一度そのメガネをかければバイアスは強化されやすい。
見聞き、体験したことなどは、そのメガネに合うように解釈やインプットがされるためだ。
つまり、その後の修正はそれほどカンタンではない。
なので、「自動思考的に企業主語」という呪縛からの脱出が困難になったりする。
今回のアンケートの上位を占めた事柄。
もしかしたら、企業主語によるモノもあるかもしれない。
（各社、どういう意図があるか分からない上でのハナシだけど）
ちなみにだが、「ウザいと思われるかも?」と、想像できるサービスは「その理由をちゃんと伝える」。
これだけでもお客さまの反応はポジティブに大きく変わる。
(本エントリーの趣旨とは外れてしまうため、その詳細はまたの機会にしたいと思う)
日本の過剰なサービスとは、だれのために過剰となっているのか
一般的に「企画、施策、プロジェクト」などとは、会議などのある一定の議論があって実戦投入となる。
もちろん、必ず意図するモノやことがある。
たとえば、来店率やリピート率、客単価かもしれないし、ファンの創造がテーマかもしれない。
ただ、お客さまが不在の「企業主語」。
この前提で議論されたモノは、いずれもなかなかウマくいかない。
たとえロジックに優れていても、どんなにケツを叩いても、おそらくはキツイ話になるだろう。
そういえば。
「過剰なサービス、ニッポン」。
みたいな表現は、いつもどこか引っかかるような感じがする。
「お客さまのために、ここまでやってるんだ」的だが、果たしてそうなのだろうか。
中には、お客さまのためを装い「自社のため、自分たちの都合のため」にやっている。
つまり、企業主語で捉えたサービスもあるのではないかと。
(今回のアンケートに登場したモノを指しているワケではないのよ)
ちなみに、サービスとは何か。
個人的には、いわゆる「おもてなし」。
お客さまを主とし、そのお手伝いをすること。
シンプルにいえば、そう捉えている次第だ。
ではでは。