こんにちは。コンセプト・コンサルタントの杉山です。
今回は「お客様のクレーム」について考えてみたいと思います。
これまで事業を営む中、必ず一度や二度はお客様からの大きな
クレームに出くわした経験がおありかと思いますが、その時みなさんは
そうしたクレームをどのように捉えて対応されたのでしょうか？
問題となった自分たちの行動自体を改めるのは言わずもがなのことですが、
それだけでは何か足りない気がしませんか？
そもそもお客様は何故自社に対してクレームを訴えたのか？
クレーマーは別として、そこには自分たちの商品・サービスに対する強い期待
があったからではないのでしょうか？
もし、そこまで期待がなければ、今後二度と利用しなければそれですんでしまう
訳ですから。
クレームの裏にあるお客様の気持を考えてみてほしいのです。
お客様は、自分たちの商品・サービスを通じて、どのような状態になりたかった
のでしょうか？
その状態が手に入らなかったが故に、不快感を露わにしているのです。
だから、お客様が自分たちの商品・サービスに求めているものは何かという
意識をもってお客様のクレームに耳を傾けてみてください。
意外な気づきがあるかもしれませんよ。
そして、対応策はそれを踏まえて考えてみてくださいね。