こんにちは。コンセプト・コンサルタントの杉山です。
今回は「お客様が喜ぶ提案をするための方法論」についてお話ししたいと思います。
まずは、わかりやすくするためにひとつ例文を挙げてみようと思います。
「最近頭痛が酷くて、困っているんですよ」というお客様の発言について
皆さんは何が問題と解釈し、どういう対策を提案されますか？
では、問題から考えてみましょう。
文脈から考えると、問題は頭痛が酷いことと解釈できますよね。
だとすれば、提案すべき対策は何でしょうか？
頭痛を抑える薬を飲むことが真っ先に思い浮かぶと思います。
しかし、もう少し考えを深めてみたいと思います。
お客様が「困っている」対象を明確に言わなかったと仮定するとどうでしょうか？
例えば、仕事に集中できなくてとか、家族と楽しい会話ができなくて、といったような
発言が隠れているとしたら、、、、
頭痛薬を飲むように提案をした場合、眠気が増し、仕事の集中力が上がらなかったり、
家族との楽しい会話ができないという弊害がでてくるかもしれません。
となると、この提案は「お客様の期待に応えられていない＝喜べない」ものになるため、
このケースでは、頭痛を引き起こしている根本的な原因を明らかにして、それを取り除く
ような提案の方がいいのかもしれません。
つまり、お客様の発言をそのまま受け止めるのではなく、ひと呼吸おいて、その発言の
意図を探ることが重要なのです。
もし、意図がわかりにくい場合、自分なりに方向性をいくつか考え、相手が最もいいと
感じる案を選んでもらえばいいのです。
お客様がスッキリした気持になれるように、お客様から「言葉」を引き出してあげるような
意識でやってみてくださいね。