こんにちは。コンセプト・コンサルタントの杉山です。
今回は「お客様ニーズ」について考えてみたいと思います。
みなさんは、自分達の会社や商品・サービスの紹介をするときに、お客様のニーズという
ものをどれだけ正しく理解されていますか？
ニーズには、お客様がすでに自覚しているもの（これを顕在ニーズといいます）と、お客様
自身がはっきり自覚していないもの（これを潜在ニーズといいます）の、2つのタイプに分か
れます。
顕在ニーズの場合は、お客様の発言の中で「～で困っている」というように、ある程度問題
が明確になっていることが多いので、比較的簡単に見つけ出すことができます。
ということは、当然のことながらライバルも気づいているため、ここに対応しようとすると、
価格やサービス、企業の信頼性が競争する際のファクターになり、人員や設備等資本力に
優れた大企業が優位になりますよね。
ならば、大企業に比べて資本力が劣る中小企業はどうすればいいのでしょうか？
私は、もうひとつのニーズ、つまり潜在ニーズを見つけていくことが重要だと思います。
潜在ニーズを見つけるためには、顕在ニーズを分解していくこと、つまり、“困っていること”
の背景を掘り下げていくことです。
具体的には、お客様と対話をしながら少なくとも以下のポイントを明確にしましょう。
①お客様はその困っていることを解消することで、どういう状態を手に入れたいのか？
②お客様は何故、そのような状態を手に入れたいと思うのか？
③これまでどういう対策をして、どんなプラスの効果があったのか？
また、どんなマイナスの影響があったのか？
これらの問いかけをすることで、お客様自身も見過ごしていた困りごとや願望が明確に
なってくる場合が多いので、お客様にとっても新たな気づきがあり、喜ばれます。
みなさんも、一度試してみてくださいね。