こんにちは。
コミュニケーション・コンセプト設計専門コンサルタントの杉山です。
「お客様の習慣化」を図るための２つの重要なポイントについてお話していこうと思います。
では、「習慣化」に至るまでのお客様の行動を整理してみましょう。
まずは、あなたの会社やお店の存在について「知る」という行動が起点になります。
この後、お客様が興味を持てば次に「お店に行く」という行動に移ります。
ここまでが購入前の行動になり、売り手側はいかにお客様の期待を高めて買いたい
気持ちを高めるかが課題となります。
そして、買いたい気持が高まり、納得した段階で、お客様は初めて財布の紐を緩め、
「購入する」という行動に移ります。
ここまでは言わずもがなだと思いますが、この後の行動はどうでしょう？
意外と考えたことがないという方も多いのではありませんか？
お客様が初めて商品やサービスを購入する場合、当たり前のことですが、その商品
やサービスを使ったことはありません。それ故、自分の期待がみたされるかどうかは
あくまでも想像でしかないのです。つまり、「初めての購入」とは「試し買い」なのです。
それなら、継続するかどうかはお客様の評価方法によって決まりますよね。
お客様は自社の商品・サービスについてほとんど知識がありません。接客時に様々な
商品やサービスの使い方の説明を店員の方から受けることが多いと思いますが、その
ほとんどを忘れてしまうのが実状です。
そのような状況の中で、お客様が実際使ってみて、期待を上回る効果があったと思っ
てもらうのはかなり難しいと思いませんか？
だからこそ、お客様が商品やサービスをお買い上げになった直後に、サンキューメール
を活用し、商品・サービスに対する関心をもう一度高めるとともに使い方や特徴を再度
説明しておくことが必要になります。
これが、習慣化のためのポイントのひとつめとなります。
ふたつめのポイントは次回お話ししますので、お楽しみに！