ドキュメント挑戦、拝啓個人マネー様貯蓄から投資危機を越えて、（４）、顧客重視を徹

20090122　日本経済新聞　夕刊

　化粧品のボーテコンシェルジュ、食品のフードアテンダント、靴のシューカウンセラー――。百貨店の伊勢丹は数多くのブランドのなかから自分に合うものを無料でアドバイスするサービスを展開している。二〇〇八年八月から金融の分野で顧客の要望にあった商品を紹介する「フィナンシェルジュ」を設けた。
　サービスを展開するのは伊勢丹アイカード。「グループとして顧客のあらゆるニーズに応える」。いわゆる「ワンストップショッピング」をめざし、ＴＬＡ推進部長の塚本健（４８）が金融分野での対応を検討してきた。
　塚本は一九八四年に伊勢丹に。ハンドバッグの売り場担当から、外商などを経て〇五年、伊勢丹アイカードに移った。企業年金に携わったことはあるが、金融は門外漢だ。
　そこでまず顧客からアンケートを取ってみた。「プッシュ型の営業が多い」「客の立場で商品を紹介してほしい」「プロの話が聞きたい」。既存の金融機関への批判が続いた。
　対面でしっかり顧客の要望を聞いて商品を紹介する方針はすぐ固まった。ところがほかの商品と違って金融には厚い壁があった。商品を紹介する以上、専門知識が必要になる。そこでファイナンシャルプランナーや証券外務員の資格を持った人を合計四人、アイカードの社員として雇った。
　金融商品を対面販売することになるが、規制が網の目のように張り巡らされ勝手に売れるわけではない。証券では野村証券と資産運用商品の仲介で、遺言信託などでは三菱ＵＦＪ信託銀行と代理店で、相続相談についてはタクトコンサルティングと相談業務で、それぞれ提携した。
　ポスターを作ろうとしたが、金融商品取引法が立ちはだかる。リスクが伴う旨を記載すると半分くらいを文字で埋めなくてはならないため断念した。
　専門のブースを設けたのは〇八年八月。日本の金融機関でいえばプライベートバンキングの相談コーナーのようなつくりだ。対象はアイカード会員で利用料はほかのコンシェルジュ同様無料。予約制で対応し、当然土日もやっている。
　顧客が来ると、資金運用についてどういう考えか聞くところから始める。一回のコンサルティングで具体的な商品提案までいくことはまれで、二回目でようやく提案することが多い。
　まだサービスは滑り出したばかりだが、アイカードの会員は約百六十万人。一〇年に三越カードと統合すれば会員は三百万人を超える。老舗百貨店だけあって顧客には富裕層も多く、金融機関の資産運用の顧客とも重なる。
　百貨店の競争は激しい。顧客重視は金融業界よりはるかに徹底している。塚本は「数多くの商品から顧客の要望に合うものを探し出す。顧客が満足するだけでなく、感動してもらう必要があるというのが伊勢丹の考え」と強調する。まず自らの利益ありきの金融証券界に一石を投じそうだ。
＝敬称略
（編集委員　太田康夫）

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