どうすれば顧客が育つか

前回、ある婦人服店がお客さんを育て、育てられ、という話を書きました。

では、どうすれば顧客は育つのか？

これは、あなたもご存知のさまざまな顧客との関係性を強める旧来からあるマーケティングの手法を取り入れればいいだけのことです。

何も目新しいことをすることもなく、また、画期的な手法など今さら見つからないでしょう。

なので、最近流行りのSNSを活用したり、メルマガやポイントカードなど超ベタな手法でもいいですし、手書きのＤＭなどアナログな方法でもいいので、それらを駆使して顧客とのつながりを強化していくだけです。

この婦人服のお店の経営者も、別に、特異な方法で20人を超えるパートナーと呼べるまでのお客さんを育てたわけではありません。

やっているのはお得意様への定期的なメルマガの発信と毎月のプチイベントのみです。

大切なのは、何をするかではなく、始めたことを「続けること」とそれを「進化させること」です。

このお店の店主は、メルマガへの反応を来店客ごとにチェックしています。

メルマガを見てくれてるか、どんな情報が気になったか、今度はどんな情報が欲しいか、

などを来てくれたお客さんに質問し、常にメルマガの進化をはかっています。

やっていることに対してお客さんの反応を知り、それを次に活かす、というＰＤＣＡサイクルが回されています。

そのうえで、どうしても効果があらわれないと結果出た場合は中止すればよいのです。

よくあるのが、

最近忙しくて細かいことができない、

そういえば今月はやってない、

などといっていつの間にかせっかく始めたことが立ち消えになっているケースです。

毎日、顔を洗うように、ごはんを食べるように、常にお客さんへの働きかけを忘れないようにすることが顧客が育つ秘訣なのです。

もうちょっと続けていれば、もうちょっと工夫すれば・・・　良い結果になったかもという、一歩手前でやめてしまっているお店や会社が多いのは残念です。

顧客を育て、顧客に育てられる店

昨日は、月例のたかだ逸品研究会でした。

前半1時間はいつも各店舗の前月の実績、成功事例や失敗事例を発表する時間になっています。

そのなかのあるお店の事例です。

その店は、女性経営者がひとりで切り盛りしている婦人服店です。

この8月に思い切って店内改装をしたのですが、店内のある一角だけ何を置いたらいいか思案してしまうスペースがあったそうです。

そこで、思案にあけくれた店主は、常連さんにこの場所、どうしたらいいと思います？

と聞いてみたそうです。

「これからはストールをたくさん揃えてバァッと壁に掛けるようにしてみたら？」

「冬物のインナーなんかも揃えてみたら？」

などなど・・・

20人もの常連さんに教えを乞うたそうです。

その後、10月に入り、いろいろなイベントなどで忙しく、そこまで手が回らずそのままにしていたところ、

そのヒントをくれたお客さんが来店し、

「あ、まだやってない、どうすんの？」

と叱られた（）そうです。

もちろん、店主はあわてて陳列換えをしたとのことです。

まるで、お客さんが、店長か本部のエライさんのようです。

その店主曰く、私の店はお客さんに育てられている感じがするとのこと。

裏返せば、そのようなお客さんを育てたのはわが店であり、この店主なのです。

固定客から、ファンへ、ファンからパートナーへ、お客さんが育つとともに、お店も進化していくのです。

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理論と実践

厳しい家電市場のなかにありながら一際異彩を放っているお店が「電化のヤマグチ」です。

このお店についてはあまりにも有名で、その繁盛の秘訣についてはご存じの方も多いことでしょう。

その秘訣のひとつにデータベースによる顧客管理があります。

多くの企業や店において今やパソコンを利用した顧客管理は当然といえば当然です。

今やほとんどのお店で顧客名簿を作成しておられるでしょう。

「電化のヤマグチ」では、この顧客管理をさらに徹底し、高く買ってくれるお客さんを絞り込んでいます。

まず、クレームの多い顧客や値引き要求の強い顧客をリストから外します。

そのうえで累計購入金額を3段階、最終購入時期も3段階に分け、

その2つの項目をクロスさせた9つのマトリックスに顧客を分類していきます。

そして、1年以内という短い期間に100万円以上購入などという重要度の高い顧客には最優先で重点的にアプローチしていくという方法を徹底しています。

この手法により、近隣同業者の撤退が相次ぐなか、粗率が向上し、堂々と量販店と渡り合っています。

この「電化のヤマグチ」が行っている顧客管理の手法は、何もヤマグチオリジナルの手法ではなく、旧来からある顧客との関係性強化マーケティングの手法である「RFM分析」に他なりません。

ヤマグチの経営者がRFM分析の理論を知った上でこの手法を取り入れたのか否かはわかりませんが、結果としてマーケティングの汎用理論を立派に応用されています。

オリジナルとして実践したことが結果としてマーケティングの理論に観ったものであった

マーケティングの理論を自店に適応させてオリジナルなものとした、

いずれにしても、

「オリジナルである」ということが成功の秘訣なのです。

もし、あなたが会社やお店の経営においてオリジナルの手法がなかなか思いつかないというなら、

まず、マーケティングの手法を知ってみませんか？

他社のモノマネは、その時はたまたまうまくいく場合があるかもしれませんが、それはほんとにたまたまであり、何度も使えるという保証はありません。

しかし、理論はそのままでは使えませんが、汎用なのでどのようにでも応用、加工ができます。

理論をきっちり知っていれば、使える道具としてあなたの経営にきっと役立つはずです。

机上の理論と揶揄するのは、まず理論を勉強してからでも遅くないはずです。

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