想像力が、人をシアワセにする
瀬戸内寂聴さんの最後の青空説法が、先日6月10日にあったそうだ。
朝、最後を迎えるにあたり、寂聴さんに意気込みを聞く、ライブ中継をテレビで放映していた。
blogの原稿を書きながら、耳を傾けていたのだが
「人の痛みを理解しようとする、想像力」
という一節に、自分はココロが動いた。
自分の仕事はまさにそうだ。
このサービスに特化した部分での、人の不安や疑問を解決する仕事だ。
※ 「特化した」以外にも、もちろんあるが
しかし、この仕事。
電話やメールで来る問い合わせを「額面どおり」受け取ることだけでは解決は生まない。
問い合わせをされた「人」に対する、最適な解決をご用意するには、
受話器から伝わってくる息づかいや、メールの文字の行間を読む。
脳の中に、侵入する でもお伝えした通り。
「・・・だろうか？」と相手の状況や思考回路を想定・想像することが、
相手の不安や疑問、ひいてはその人となりへの理解を深め、
解決への回路を見い出し、解決を生む。
寂聴さんのコトバに「響いた」部分は、他にもあった。
正直なところ。
自分が回していた業務の「積載量」はいっぱいいっぱいだった。
「いっぱいいっぱいです」を伝えることしか出来ない有り様だった。
業務構成としての、多少の未熟さは、切り出しが決まってから
精査するにしても、どれかひとつでも、アウトソースや、
別部署との統合をして欲しかった。
それくらい、精査にも、時間が欲しかった。
※ しかし、「座右のダンテ」のハナシのように考えることも出来たのだが。
だが、その物質的時間もなかった。それも事実だ。
それを社長に伝えたところ。
「そりゃぁ大変だろうよ、でもわかんないもん」
一日のうちに何回、コールセンターの電話を取るのか。
その時間は一件につき、どれ位のものなのか。処理に時間がかかるのか。
一日のうちに何通、お客さんからのメールを受け取るのか。
その時間は一件につき、どれ位のものなのか。処理に時間がかかるのか。
一週間のうち何時間、商品交換の為の、時間がかかっているのか。
それは何件の交換依頼を受けて、その処理時間がかかっているのか。
そうに言ってくれないと、「いっぱいいっぱい」って言われてもわからない。
ということだ。
まぁ、わからないわけではない。
しかし、精査している間にも、お客様は問い合わせの電話をかけてくる。
メールはボックスに落ちてくる。商品を交換している。
とてもじゃないが、追いつかない。
それだけではない。
「はい、株式会社○○○○です」と、代表電話に積極的に出る。
来客が来たら出ていって対応する。
お茶を出す、なくなったお茶を補充する。
企画を立てながら、電話が鳴れば「はい、株式会社○○○○です」
お客様からのメールを打ちながら、受付からの電話が鳴れば出てゆく。
仕様書を書いていても「雨留乃助さん、お茶」で、お茶を出しにいく。
トイレから出てきて気がついた、シンクに積まれた、お茶碗やグラス、灰皿を洗う。
この状況で、自分の業務と、会社共有の業務をどう切り出せ、というのだ。
直接の上司にあたる人間にも言った。
その時は「そりゃそうだ」といったが、社長に話したところ
「そんなの当たり前だろ、っていう対応で」の後、彼は高圧派に変わった。
「自分で業務の精度をあげる努力してんのか」というふうに。
閑話休題。
想像力があれば。
例えば。
自分のメールもいっぱいくる。
でも、雨留乃助さんのところには、「会社間」ではない「お客様からくる」メールボックスがもうひとつあって、それを「確認」し、「返信」する作業がある。
と想像できなくは、ない。
そうしたら、自分のメールへの返信が遅いのも、少し待ってみようか、
という「理解」が生まれる、と思う。
例えば。
雨留乃助さんが「はい、株式会社○○○○です」と電話に出る。
一時間に20回はでているか。
そうしたら、彼女は一回１分にしたとして、（んなこともないが）
20分は電話に出ているいことになる。
彼女も自分たちと、同じような仕事をしている。
彼女は自分の作業時間から「20分」、切り出している。
９時30分から、18時30分の就業時間内、２時間40分は電話に取られていることになる。
電話に出ない自分たちより、自分の業務に没頭できるのが２時間40分以上、削られているんだ。
と、想像できなくは、ない。
そうしたら、何も「女の子が電話に出たほうがいい」なんて考えではなく
自分たちに掛かってくることの多い電話なら、自分で出てゆこう、
という「理解」が生まれる、と思う。
もしくは、その分だけ業務の時間を削られている。
同じ業務量にしたって、彼女のほうが分が悪い。
少し業務の配分を考えよう、という「理解」が生まれる、と思う。
そういった「想像」の延長と、集積で
人の業務への理解って、出来ないものだろうか。
自分の業務を、ツリー型に箇条書きにして提示したことはあった。
この範囲のことを全てやっております。と。
先日の会議でも、自分のやっている仕事の「ひとつの」流れを説明するのに、３時間程を要した。
しかし、どの時でも「これを一人でやっているのは、大変だ」の科白はなかった。
伝える側にも、伝達手段の誤りはあるだろうが、此処まで来るともう、
「理解」という想像力の欠如として諦めざるを得ないのか、と思った。
確かに、自分も、一緒のプロジェクトに携わる人たちの業務に対し
「想像力」たくましくできたか、というと、今にしても足りないことしきりだと反省する。
この失敗は失敗として、真摯に受け止め、次に活かしてゆくことにする。
でもさ。
想像してごらんよ。
家族が殺されたら、辛いよな。
自分の愛する人が殺されたら、堪えられないよな。
だから、戦争はよくないよね。
って、「想像」できたら、戦争なくならないのかな。
もっと想像力が豊かな世の中になったら、
みんながもっとシアワセな世界になるのかな。
そう、思うのでした。
朝、最後を迎えるにあたり、寂聴さんに意気込みを聞く、ライブ中継をテレビで放映していた。
blogの原稿を書きながら、耳を傾けていたのだが
「人の痛みを理解しようとする、想像力」
という一節に、自分はココロが動いた。
自分の仕事はまさにそうだ。
このサービスに特化した部分での、人の不安や疑問を解決する仕事だ。
※ 「特化した」以外にも、もちろんあるが
しかし、この仕事。
電話やメールで来る問い合わせを「額面どおり」受け取ることだけでは解決は生まない。
問い合わせをされた「人」に対する、最適な解決をご用意するには、
受話器から伝わってくる息づかいや、メールの文字の行間を読む。
脳の中に、侵入する でもお伝えした通り。
「・・・だろうか？」と相手の状況や思考回路を想定・想像することが、
相手の不安や疑問、ひいてはその人となりへの理解を深め、
解決への回路を見い出し、解決を生む。
寂聴さんのコトバに「響いた」部分は、他にもあった。
正直なところ。
自分が回していた業務の「積載量」はいっぱいいっぱいだった。
「いっぱいいっぱいです」を伝えることしか出来ない有り様だった。
業務構成としての、多少の未熟さは、切り出しが決まってから
精査するにしても、どれかひとつでも、アウトソースや、
別部署との統合をして欲しかった。
それくらい、精査にも、時間が欲しかった。
※ しかし、「座右のダンテ」のハナシのように考えることも出来たのだが。
だが、その物質的時間もなかった。それも事実だ。
それを社長に伝えたところ。
「そりゃぁ大変だろうよ、でもわかんないもん」
一日のうちに何回、コールセンターの電話を取るのか。
その時間は一件につき、どれ位のものなのか。処理に時間がかかるのか。
一日のうちに何通、お客さんからのメールを受け取るのか。
その時間は一件につき、どれ位のものなのか。処理に時間がかかるのか。
一週間のうち何時間、商品交換の為の、時間がかかっているのか。
それは何件の交換依頼を受けて、その処理時間がかかっているのか。
そうに言ってくれないと、「いっぱいいっぱい」って言われてもわからない。
ということだ。
まぁ、わからないわけではない。
しかし、精査している間にも、お客様は問い合わせの電話をかけてくる。
メールはボックスに落ちてくる。商品を交換している。
とてもじゃないが、追いつかない。
それだけではない。
「はい、株式会社○○○○です」と、代表電話に積極的に出る。
来客が来たら出ていって対応する。
お茶を出す、なくなったお茶を補充する。
企画を立てながら、電話が鳴れば「はい、株式会社○○○○です」
お客様からのメールを打ちながら、受付からの電話が鳴れば出てゆく。
仕様書を書いていても「雨留乃助さん、お茶」で、お茶を出しにいく。
トイレから出てきて気がついた、シンクに積まれた、お茶碗やグラス、灰皿を洗う。
この状況で、自分の業務と、会社共有の業務をどう切り出せ、というのだ。
直接の上司にあたる人間にも言った。
その時は「そりゃそうだ」といったが、社長に話したところ
「そんなの当たり前だろ、っていう対応で」の後、彼は高圧派に変わった。
「自分で業務の精度をあげる努力してんのか」というふうに。
閑話休題。
想像力があれば。
例えば。
自分のメールもいっぱいくる。
でも、雨留乃助さんのところには、「会社間」ではない「お客様からくる」メールボックスがもうひとつあって、それを「確認」し、「返信」する作業がある。
と想像できなくは、ない。
そうしたら、自分のメールへの返信が遅いのも、少し待ってみようか、
という「理解」が生まれる、と思う。
例えば。
雨留乃助さんが「はい、株式会社○○○○です」と電話に出る。
一時間に20回はでているか。
そうしたら、彼女は一回１分にしたとして、（んなこともないが）
20分は電話に出ているいことになる。
彼女も自分たちと、同じような仕事をしている。
彼女は自分の作業時間から「20分」、切り出している。
９時30分から、18時30分の就業時間内、２時間40分は電話に取られていることになる。
電話に出ない自分たちより、自分の業務に没頭できるのが２時間40分以上、削られているんだ。
と、想像できなくは、ない。
そうしたら、何も「女の子が電話に出たほうがいい」なんて考えではなく
自分たちに掛かってくることの多い電話なら、自分で出てゆこう、
という「理解」が生まれる、と思う。
もしくは、その分だけ業務の時間を削られている。
同じ業務量にしたって、彼女のほうが分が悪い。
少し業務の配分を考えよう、という「理解」が生まれる、と思う。
そういった「想像」の延長と、集積で
人の業務への理解って、出来ないものだろうか。
自分の業務を、ツリー型に箇条書きにして提示したことはあった。
この範囲のことを全てやっております。と。
先日の会議でも、自分のやっている仕事の「ひとつの」流れを説明するのに、３時間程を要した。
しかし、どの時でも「これを一人でやっているのは、大変だ」の科白はなかった。
伝える側にも、伝達手段の誤りはあるだろうが、此処まで来るともう、
「理解」という想像力の欠如として諦めざるを得ないのか、と思った。
確かに、自分も、一緒のプロジェクトに携わる人たちの業務に対し
「想像力」たくましくできたか、というと、今にしても足りないことしきりだと反省する。
この失敗は失敗として、真摯に受け止め、次に活かしてゆくことにする。
でもさ。
想像してごらんよ。
家族が殺されたら、辛いよな。
自分の愛する人が殺されたら、堪えられないよな。
だから、戦争はよくないよね。
って、「想像」できたら、戦争なくならないのかな。
もっと想像力が豊かな世の中になったら、
みんながもっとシアワセな世界になるのかな。
そう、思うのでした。